專家提出:不妨多問一些行爲描述性問題
問題：我是一家跨國公司人力資源部的招聘主管。面試是我的日常工作，可是，面試結束之後，往往有一種比較困惑的感覺：一些應聘者有着豐富的面試經驗，很會迎合我的提問，回答也非常“漂亮”，因此就很難根據這樣的回答進行判斷。面對這樣的應聘者，請問有什麼辦法能夠準確判斷他們的真實情況，從而提高面試效果？
田效勳：這種情況確實普遍存在，我也有過類似的體驗。記得有一次面試，一位來應聘的小夥子說，“我順便說一下我的優點和缺點吧，反正你也要問這個問題。”經常在職場中變動的人很熟悉一般面試用的題目，即便是新手，隨便找來一本關於應聘技巧的書翻一翻，也會準備得不錯的。
解決這個問題，首先要對面試的目的有明確的認知，其餘的問題就可以順藤摸瓜地解決了。面試是一種通過談話瞭解應聘者跟目標崗位的有關信息，以此來預測應聘者在目標崗位上的業績的過程。
按照這個理解，對招聘方提出的面試問題至少有以下兩個要求：
1．問題必須能夠“引發”出足夠的信息來。每個面試題目都能夠引發出信息來，但是不同問題所引發的信息量是不同的。比如，問“你認爲‘客戶總是對的’這句話對嗎？”這種是非性題目獲取的信息顯然就太少了，再說，回答“對”或者“不對”都不代表應聘者的真實理解和行爲。
2．問題要和目標崗位相關。短短几十分鐘的面試時間很寶貴，不可能也沒有必要對應聘者方方面面的情況進行了解，我們最關心的是這個人能否滿足崗位的要求。諸如“你喜歡看足球嗎？”這樣的問題不問或少問，把精力集中在和目標崗位緊密相關的提問上去。
那麼，哪些類型的題目容易引發無效或低效的信息呢？
1．理論性題目。比如“你認爲企業和客戶之間是什麼關係？”在回答這個題目時，應聘者很可能按書本上的說法進行完美的闡述，我們所考察到的只是他的知識面和口頭表達能力，而不是他的客戶服務意識。
2．誘導性題目。比如“和客戶打交道需要很強的服務意識，你在和客戶打交道時是如何做的？”稍微敏感一些的應聘者回答起來都會讓你滿意，實際上，你已經在提問時把答案告訴了他。似乎這樣簡單的錯誤我們不會犯，但是，類似誘導性問題大多數主持面試者都會或多或少地涉及到，但自己很難察覺。如果把自己的面試過程進行錄像，回過頭來看一遍時就會發現自己的問題，這裏只是舉了個極端的例子說明問題。
3．Yes或No問題。比如“你平常加班嗎？”這樣的問題不是不可以問，但它的效果比較差。如果想了解一些事實，可以在應聘登記表中體現，面試中儘量問一些開放性的問題。
那麼，哪些問題能夠有效引發應聘者的信息呢？我認爲是行爲描述性題目，也就是讓應聘者描述自己親身經歷過的事件，根據他過去怎麼做的來預測將來的行爲。
例如“在客戶服務中，客戶有時會有超出協議規定的要求，你過去有沒有遇到過類似的問題？請具體描述一個實際的經歷。”回答類似的問題時，應聘人不容易在短時間內編造出讓你信任的經歷來。即使他有所準備，通過你的追問，他的“故事”也會露出破綻來。
行爲描述性面試題的假設是:人在類似的情景中會重複類似的行爲。也就是說，他過去如何解決問題，將來也差不多如此。
在編制行爲描述性面試題目時，要注意使用一些“最大限度”的形容詞，如“你在管理中遇到最困難的一次變革是什麼？”其中“最困難”限定了他的舉例範圍，面試所引發的信息也最能代表他的能力傾向。
另外，要問最近發生的事件，不要問多年以前的事件。
行爲描述性面試題目的編制方法很多，但其中有一個叫“關鍵事件法”的方法很實用。比如，你要招聘一位產品經理，你開始着手進行崗位分析，分析出產品經理的職責和能力素質要求。在崗位分析中，你可以訪談現職人員或者他們的上級，請他們講述這個崗位上發生的影響業績的重大事件，然後，把這些事件歸類，總結出關鍵的評價維度來。最後，你就可以根據這些關鍵事件爲每一個評價維度設計行爲描述性面試題目了。
在初用行爲描述性面試題目時，一些招聘經理可能一時找不準路子。以下是兩種可能遇到的回答：
一是“我沒有遇到過類似的事件。”的確，不是所有的問題應聘人都經歷過，因此，在提問時要留出餘地來。如對新畢業的大學生，無法直接瞭解和崗位相關的問題，這時可以設計類似情景的問題。比如要考察“解決新問題的能力”，可以讓他舉例說明如何解決學習中的難題的經歷。
二是舉例太簡單。性格偏內向的人不願意展開談自己的經歷，在舉例時過於簡單，使主持人無法判斷他在這方面的能力。這時候就需要進行恰當地追問，把完整的經歷瞭解透徹。一個完整的事件應該包括情景、目標、行動和結果這4個方面。
面試是技巧性很強的工作，面試題目只是確保面試效果的一個關鍵方面，如何營造真誠溝通的氣氛很重要。有的主持者很有親和力，比較容易讓應聘者放鬆，雙方就很容易交流，這時，即便提問的問題質量差一點，也能夠彌補一下。
找出企業快行者
和落伍者
任何企業的員工都有快行者和落伍者，以下是這兩者的一些典型特徵：
快行者
——人際技能堪爲楷模。
——熱愛工作和生活。
——努力把自身工作和網絡結合。
——學習速度快。
——具備強烈的緊迫感。
落伍者
——人際技能低於一般人。
——應付工作。
——連“網絡”的含義都毫無所知。
——督促之下，纔會學習。
——幹什麼事都優哉遊哉。
專家簡介：田效勳先生是北京工業發展諮詢有限公司總經理，專長爲人才測評、業績管理、薪資設計、組織設計。1998年主要協助諾基亞（中國）公司評價應聘人才，2000年主要協助聯想研究院評價研發人才，現正在協助三元公司制定薪酬體系，協助同仁堂公司進行組織和人員重組。
