客戶管理內容，很多精明的商人都會對客戶的檔案進行管理，這也是管理學必學的重要知識，下面分享客戶管理內容，希望能夠對你有所幫助。
1、客戶資料管理/客戶檔案管理
對客戶信息的收集、分類以及根據意向度進行分級管理，也可稱之爲客戶檔案的管理。
優秀的客戶管理軟件在客戶檔案管理方面可以做到：快速檢索、查看方便、記錄快捷。
2、客戶溝通管理/銷售行動管理
與客戶對接的所有部門，在與客戶溝通過程中的記錄留存。一方面是對客戶反饋的記錄，另一方面，客戶溝通的管理是對對接部門如銷售人員、服務人員的工作量考覈的依據。
好用的客戶管理軟件可以在管理溝通記錄的同時，快速設定跟進計劃能到期提醒，避免遺忘;與此同時，能夠及時共享客戶信息，獲取內部多部門的協作，提高客戶轉化率。
3、客戶需求管理/方案管理
對於客戶現狀、在用競品、需求挖掘，好用的客戶管理軟件非常重要，能夠生成分析報告、制定更有針對性的解決方案。
4、客戶訂單管理
當客戶進行採購/購買，這些訂單數據將在客戶管理軟件中被記錄。也可以打通ERP軟件，實現訂單管理的閉環。
好用的.客戶管理軟件方便用戶查看訂單狀態、收款/開票情況、及時提醒回款等。
5、客戶售後服務管理
當前客戶開發難度變大，贏得老客戶的信任不僅可以增加回購，還能獲得轉介紹的可能。對客戶售後服務的管理一方面提高客戶滿意度，另一方面瞭解公司提供的產品、服務存在的問題。通過客戶管理軟件的數據分析，更能準確瞭解各區域客戶的喜好，各類產品、服務存在的不足，以及市場的變化。
總則
一、 根據公司加強部門內部管理的要求，制定銷售部管理制度。
二、 本制度制定的原則是：公正、公平、對己對人、對上對下。
三、 本制度的內容包括：管理架構、崗位職責、各類管理細則、考覈制度等。
四、 制度的目的是爲了提高工作效率、規範工作流程，使每個人的才能得到充分的發揮。
五、 本制度爲試行草案，尚有不盡完善與不盡合理之處，在正式的制度出臺之前，銷售團隊成員必須服從和遵守。
六、 本制度自制定之日起開始執行。
管理體系
□ 指揮系統
1、銷售部實行經理負責制。
2、指揮的原則
（1） 服從的'原則
下級須服從上級的指揮，沒有服從，就沒有管理。
（2） 一個上級的原則
每個崗位 、每個人只有一個上級，只服從一個上級的指揮，只向一個上級報告。
（3） 逐級的原則
上級對下級可以越級檢查，不能越級指揮（特殊情況除外）。
下級對上級可以越級申訴，不能越級報告。
3、指揮的形式
（1）口頭指揮
（2）書面指揮
（3）通過會議指揮
不管採取何種形式，指揮的內容必須完整：某人去做、做什麼事、完成時間、地點、行動方案、怎樣控制和評估。
□ 聯絡（溝通）系統
1、加強聯絡，加強人員之間的溝通，確保信息的暢通。
2、要保證良好的聯絡，首先要求每個人要各盡其職、各負其責。
3、要樹立相互服務、相互制約的意識。
4、正式的聯絡主要通過工作流程來實現。
5、非正式的聯絡通過舉辦一些生活等來實現。
6、創造一種團結協作、互相幫助的氛圍。
一、顧客檔案分配程序
1、凡科普等所得的顧客檔案，都應本着公平、公開的原則進行分配，都應按照本規定相應條款執行分配方案。
2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規定
1）、由科普部門負責人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進行錄入處理；
2）、經CRM管理中心處理後，再將處理後的顧客檔案返還該部負責人；
3）、該部負責人收到檔案後，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工後進行邀約，並完成顧客檔案分配程序。
4）、規定流程圖
二、關於老顧客帶新顧客規定
1、聯誼會老顧客每帶一個新顧客參加會議的，獎勵老顧客100分積分。
2、凡老顧客帶來的新顧客參加聯誼會活動現場達成銷售者，每1000元銷售，獎勵老顧客100分積分。
三、多事業部聯合使用顧客資源
1、聯合會議舉辦會議營銷活動前一週，每天晚6點前：第一事業部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案明細表投入“資源共享”箱內；第二事業部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案表和第二天計劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內。計劃邀約工作第一事業部要比第二事業部提前一天來完成。每晚6點後再邀約算作第二天邀約。當晚由協調助理開箱覈對，經覈對無邀約重複後，第二天早會發還各部經理。檔案要求：全面、清晰、整潔。
2、因部門負責人遲交或不交當天已敲定顧客檔案表，而發生本部已敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會後判爲另一部門邀約。
3、聯合會議舉辦會議營銷活動當天：如在下午舉辦，各部負責人必須在當天上午10點前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內；如在晚上舉辦，必須在當天下午4點前投入。兩事業部聯合會議舉辦會議營銷活動前一週時間內，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負責人10元。
4、顧客邀約重複時，由協調助理全面負責處理。要求：必須公正、公平、公開。已有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發言、帶動顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無效。
5、聯合會議舉辦會議營銷時，到會顧客原跟蹤服務員工可以借用幫促銷售，但必須經過該名顧客現邀約員工的同意，同時不允許兩名員工同時向該顧客推產品，如有銷售，算做該顧客現邀約員工的業績。
6、聯合會議舉辦會議營銷時，如有衝突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動結束後，由兩部負責人陪同協調助理共同協商處理，否則當事人每人罰款100元。如協調助理無法作出判定，必須及時上報總經理作出裁決。
四、顧客服務管理
1、顧客服務分類：
1）、售前服務：對參加過科普的顧客，再次免費地到顧客家對其量血壓、送資料等方面的服務；
2）、售中服務：對參加聯誼會的'顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給諮詢醫生等方面的服務；
3）、售後服務：對購買產品的顧客，主動地將產品送到顧客家並幫助顧客將產品使用方法介紹給顧客等方面的服務；
4）、經常性服務：對所有的顧客，經常性地家訪、取得電話聯繫等方面的服務。
2、顧客服務注意事項：
1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務，樹立“顧客永遠是上帝“的思想。
2）、對三個月內顧客服務不到位（如沒有邀約參加活動、邀不來參加活動或無家訪等都稱作服務不到位）的處理規定：對沒有服務到位的顧客：其他部門員工可以邀約，但該員工應立即將該邀約的顧客檔案上報給顧客資源總監，由顧客資源總監去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對沒有服務到位的顧客：公司有權將該顧客檔案分配給其他部門或員工。
3、對顧客抱怨的處理規定：
1）顧客抱怨原因：服務不到位；員工自私自利；員工工作態度；部門之間的爭執；其他方面。
2）顧客抱怨處理規定：
A、在顧客未投訴的情況下，每發現一顧客有抱怨，則罰該當事員工每次100元
B、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門經理及當事員工每人每次100元。
C、無論是何種情況下顧客發生抱怨，如在三日之內不能處理好該顧客抱怨問題，則罰該顧客所在部門經理及當事員工每人每次500元，並且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務。
