在學習、工作、生活中，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。那麼制度怎麼擬定才能發揮它最大的作用呢？下面是小編收集整理的客戶管理制度，歡迎閱讀與收藏。
爲了規範公司客戶服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創立公司品牌，確保客戶服務工作正常有序的進行，使經銷商和客戶(以下簡稱爲客戶)成爲公司堅實的合作伙伴，現結合公司實際情景，特制定本制度。
一、客戶服務原則
客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業的水準，專注的精神爲廣大客戶服務，堅持“親切、專業、準確、高效”的客戶服務原則，進取打造公司服務品牌，真正體現“爲客戶解憂，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶供給快捷、周到的服務及相關支持。
二、客戶服務部職責
1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。
2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。
3、負責客戶的諮詢及相關問題的解答。
4、負責組織發放公司各種活動紀念品、宣傳資料。
5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。
6、負責協調處理經銷商與交易客戶的服務糾紛問題。
7、負責建立客戶檔案，維護客戶關係。
8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返佣金額以及代理商實際返佣金額和待返金額的統計整理。
三、客服職員素質要求
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，以“客戶服務原則”爲服務宗旨，樹立公司形象。
2、熟練受理客戶的各種相關問題來訪、來電及諮詢。
3、熟悉公司相關客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。
4、具備溝通本事，經過有效溝通與客戶達成共識;具備應變本事，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。
5、嚴格執行規範的服務工作用語，態度和藹、親切、熱情的處理客戶的諮詢或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸職責的話，不責備、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閒一個樣，情緒好壞一個樣。
7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
8、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並能提出改善意見和提議。
9、遵守公司規章制度，關心團體，能及時完成領導交辦的各項事宜。
四、客服工作規定
(一)交易返傭服務
1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返佣金額的統計整理，確保數據準確無誤。
2、每月底認真做好代理商實際返佣金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無誤。
(二)電話客服管理
電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作資料。
電話接聽客服
1、工作細則
詳細記錄並覈實客戶的諮詢和疑問;
分析並及時答覆，作相關信息記錄，將客戶相關資料提交公司職責人辦公室。
若無法給予明確答覆，應記錄客戶詳細資料及相關問題立即提交相關負責人協調解決辦法並及時回覆客戶，時限30分鐘內。
若客戶對供給解決方案或答覆表示滿意、理解，則禮貌結束通話;若客戶對解決方案、答覆表示不滿或不理解，應儘可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見，應委婉答覆，立刻反映給相關負責人協調解決方案，力求客戶滿意與理解。
2、操作程序
來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話，熱情並正確使用工作術語：“您好，山東標金，請問什麼事情能夠幫您”。
耐心傾聽客戶要求，若是諮詢類，客服職員要語氣平穩親切，切實幫忙客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”，“多謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題職責方在公司，必須向對方道歉並保證立即採取措施，給予客戶答覆，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會立刻對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題職責方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應視情景採用此類回絕方式：“...先生女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協調，給予您答覆”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我能夠請我的上司跟您談談好嗎”等;如果客戶反映的問題不能做出正確的現場答覆，應尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對於您的這個問題，我還不能準確的給予答覆，請您稍等，我會在...時間給您答覆，請您留下聯繫方式”。立即將問題提交相關負責人協調解決方案，並迅速回復客戶保證客服質量。
“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“多謝您打電話來”，“多謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話後，方可掛機。
將來電資料，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責
任人辦公室。
電話回訪客服
1、工作細則
及時回訪，瞭解客戶對客服的滿意度。
告知客戶其反映的問題有所答覆，爲客戶供給解決方案。
客戶對解決方案表示理解，禮貌掛斷電話。
客戶對解決方案有異議，應儘可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執意不理解解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。
客戶再次提出新的需求，應爲客戶供給解決方案，如無法現場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話，並及時與相關負責人協調解決方案，同時向客戶答覆。
2、操作程序
撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是...先生女士嗎”，“那裏是山東標金客服部，我的工號是...，請問此刻方便接聽嗎”
說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在...日致電我們反映了××情景，關於這個問題我們已經有了跟進結果.....x”，“請問您對這個問題是否已經清楚了”或“您是否滿意我們的答覆”等。
如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是...，再見!”;如對方對處理方案還有不一樣意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，儘早協調解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。
(三)訪客服務管理
訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。
來訪客戶服務
1、工作細則
熱情問候來訪客戶，禮貌引領至客戶接待區域。
禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。
真誠瞭解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。
客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關負責人協調解決方案或請相關負責人解答客戶問題。
客戶獲得答覆後，禮貌送客至公司辦公區域門口。
2、操作流程
對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好，歡迎來到山東標金”，引領入座，禮貌爲之拉開座椅，送上茶水。
客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。
若客戶來訪用意尚不能正確給予答覆，應委婉向客戶解釋原因並請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。
若與公司職責人一併接待來訪客時，則應站立服務。
回答客人的諮詢和提問應時刻堅持微笑，以耐心熱情的態度予以專業解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。
走訪客戶服務
定期巡迴走訪客戶。對經銷商及客戶進行調查研究，以便完善今後的服務供給依據，寫出調查分析報告。
向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術指導。
徵詢客戶意見，發放“客戶意見調查表”
幫忙客戶解決技術、經營管理等方面的問題。
對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。
(四)客戶會議服務
1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客戶進行技術培訓和經營管理指導。
2、召開技術研討發佈會，對客戶講解新研發技術使用。
3、舉行客戶座談會，商討經營措施、風險預測、操盤方案。
(五)違紀處理
1、客服職員工作時違犯客服工作管理規定，經發現給予100元次罰款
處理;第二次違反相同規定雙倍處罰;第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權範圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。
3、任何情景下，都不能與客戶發生爭吵、衝突。違反上述規定，予以職責者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶資料管理規定
(一)保密範圍和密級確定
1、客戶與公司的加盟合同;客戶發展跟蹤記錄;客戶資料，屬於公司絕密，嚴禁泄露。
2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬於公司機密，嚴禁泄露。
3、客服人員對掌握的櫃員權限所涉及的資料屬公司機密，嚴禁泄露。
4、客戶調查分析資料，屬於公司機密，嚴禁泄露。
(二)保密措施
1、客戶加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。
2、客戶發展跟蹤記錄由相關職責人保管，工作落實後提交公司職責人辦公室存檔保管。
3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，於每日例會後提交公司職責人辦公室留存備查。
4、客服人員對掌握的櫃員權限涉及的資料負責保密。
5、客戶調查分析資料落實完成，提交公司職責人辦公室存檔保管。
(三)職責與處罰
1、泄露客戶資料，客戶發展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經發現給予相關職責者1000元次罰款處理。
2、泄露客戶資料祕密，給公司帶來嚴重後果或經濟損失，給予相關職責者10000--100000元罰款處理，予以除名，並視情節輕重提交相關執法部
門處理。
3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關職責者50000——150000元罰款處理，予以除名，並視情節輕重提交相關執法部門處理。
爲了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶職責制。各部門員工因違反管理制度構成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。
本制度自頒佈之日起實施。
20xx年xx月xx日
一、總則
公司秉承“ 技術爲本， 務實創新 , 客戶至上， 服務第一 ”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度爲指導方向， 追求最完善的客戶服務。
二、服務承諾
1. 專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準爲其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
2. 售後跟蹤：公司對售出的GPS系列產品，我們將做長期售後跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。
3. 保修與維護：售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則
1. 負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售後服務工作。
2. 及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。
3. 認真保管和維護安裝維護資料和工具。
4. 及時趕赴現場處理各種故障。
四、安裝維修服務細則
1. 公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》
2. 公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯繫方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。
3. 經GPS事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。
4. 公司安裝維修人員出發前須覈對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。
5. 如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，並將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。
6. 如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。
7. 對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。
8. 公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心， 不損壞其他物品。
9. 凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，並開具發票，回到公司後，立即將款交於財務。
10. 公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
五、客戶意見和投訴
1. 公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務諮詢、意見反饋和投訴等。
2. 公司客戶服務人員要按照公司規範語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。
3. 公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回覆，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。
4. 各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門反映，並將處理意見和結果及時通報給客戶。
七、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案
1. 服務準則
n 一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
n 服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。
2. 安裝維護人員權限
n 對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
n 及時向部門主管如實反映各種情況。
n 嚴格執行公司的客戶服務管理制度。
3. 應急方案
n 如在維修過程中由於器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。
n 遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助 。
本制度自**年二月開始執行。
第一條：目的
爲迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，特制定本制度。
第二條：範圍
包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條：適用
凡本公司產品遇客戶因質量異常而申訴時，依本制度的規定辦理。如未造成損失，業務部或有關部門前往處理時，應填報“異常處理單”並督促有關部門予以改善。
第四條：處理程序
(略)。
第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分爲：
1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人爲因素造成)。
2.質量異常客戶投訴發生原因。
第六條：處理部門
客戶投訴的處理部門。
第七條：處理職責
各部門客戶投訴案件時處理職責爲：
1.業務部
(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
(2)客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質量管理部
(1)處理客戶投訴案件的調查、報批與職責人員的確定。
(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促，並提出上報。
(3)客戶投訴質量的檢驗確認。
3.總經理室生產管理室
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
(2)客戶投訴資料的審覈、調查、上報。
(3)客戶投訴立案的聯繫。
(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善方案的提出、執行的督促及效果確認。
(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查。
(7)將客戶投訴處理中客戶所反應的意見提交有關部門追蹤改善。
4.製造部
(1)針對客戶投訴資料詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查。
(2)上報職責部門、職責人員、受訴產品信息。
第八條：客戶意見處理表編號
1.統一編號的格式爲：YYMMCC。
(1)YY：年度。
(2)MM：月份。
(3)CC：流水編號。
2.編號週期以年度月份爲基準。
第九條：客戶反應調查及處理
1.業務部人員於接到客戶反映產品異常時，應即刻查明該異常狀況(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，並立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽註意見後送交總經理室。
2.客戶投訴案件若需會堪者，業務部在未填立“客戶意見處理表”前爲確保處理時效，業務人員應立即與質量管理部人員(或製造部品保室)會同製造部人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，並於處理後向總經理報告。
3.爲及時瞭解異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告交總經理批示。
4.案件追蹤流程；
(1)總經理室生產管理室接到業務部門的“客戶意見處理表”後，應編列客戶投訴編號井登記於‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。
(2)質量管理部追查分析原因並判定職責歸屬部門。
(3)製造部分析異常原因並擬定處理對策，然後送經理室徵求意見。
(4)個性異常狀況送研發部徵求意見。
(5)經總經理室查覈後送回業務部擬定處理意見。
(6)經總經理批覆後執行。
5.業務人員收到總經理室發回的“客戶意見處理表”時，應立即向客J說明、交涉，並將處理結果填人表中，報本部門主管核閱後送回總經理室。
6.總經理室生產管理室接到業務部填具交涉結果的“客戶意見處理巖後，應於一日內就業務部的意見加以分析構成綜合意見，依據核決權限送媚務部經理、副總經理或總經理審批。
7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，對於改善方刮是否需列入追蹤(人爲疏忽免列案追蹤)應進行明確的判定，並依“客戶訴損失金額覈算基數”及“行政處分標準”擬定職責部門損失金額和個人苦處種類，報主管批示後，依罰扣標準辦理。
8.經核簽結案的“客戶意見處理表”第一聯存質量管理部，第二聯存翻造部門，第三聯送業務部依批示辦理，第四聯存財務部，第五聯存總經理室。
9.“客戶意見處理表”會總後所構成的結論，若客戶不能理解，業務部應再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一併上報處理。
10.總經理室生產管理室每月十日前彙總上月份結案的案件，填具“客戶投訴案件統計表”經制造部、質量管理部、研發部及有關主管判定職責歸屬，對各客戶投訴項目進行綜合處理，提出改善對策。
11.業務部不得超越核決權限給客戶以任何處理的答覆。對“客戶意見處理表”的批示事項應以書信或電話轉答客戶。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。
13.客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應商等的職責時由總經理會同有關部門共同處理。
14.客戶投訴不成立時，業務人員於接獲“客戶意見處理表”時，以規定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，應報上級處理。
第十條：客戶投訴處理期限
1.“客戶意見處理表”處理期限自總經理室受理起十四天至二十一天內結案。
第十一條：客戶投訴職責人員處分及處罰
1.客戶投訴職責人員處分
總經理室生產管理室每月十日前應審查上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示爲行政處分者，經整理後送人事部並公佈。
2.績效獎金處罰
製造部、業務部及質管部的職責歸屬部門或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因判定，並開具“處罰通知單”報總經理覈准後複印三份，一份自存，一份送財務部覈查，一份下發處罰部門或個人。
第十二條：成品退貨賬務處理
1.業務部於接到已結案的“客戶意見處理表”第三聯後依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業務人員應依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯，報(副)經理、(副)總經理核籤及送客戶簽章後，一份存業務部，一份送財務部。
(2)退貨處理：開具“成品退貨單”註明退貨原因、處理方式及退回依據後，報上級覈准，除第一聯自存外其餘三聯送成品倉庫據以辦理退貨。
2.財務部依據“客戶意見處理表”第四聯中經批示覈定的退貨量與“成品退貨單”的實退量覈對無誤後，即開具傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時依下列方式辦理。
(1)實退量小於覈定量或實退量大於覈定量於必須比率以內時，應依“成品退貨單”的實退數量辦理轉賬。
(2)成品倉庫收取退貨，應對業務部送來的“成品退貨單”覈對無誤後，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，須請示後依實際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉庫存，第三聯財務部存，第四聯業務部存。
(3)因客戶投訴之故而影響應收款項回收時，財務部在於計算業務人員應收賬款回收率的績效獎金時，應依據“客戶意見處理表”所列之應收金額予以扣除。
(4)業務人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：
①收回原統一發票，在發票上蓋統一。
②收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量的原統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。
③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統一。
(5)客戶投訴處理結果爲銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貸折讓證明單”時應依下列兩種方式取得折讓證明：
①收回註明折讓單價、金額及實收單價、金額的原統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋統一。
②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統一。取得上述文件之後與“銷貨折讓證明單”一併送交財務部。
第十三條：時效逾期處理
總經理室在客戶投訴案件處理過程中，對於逾期案件應開具“催辦單”催促有關部門處理，對於已結案的案件，應覈查各部門處理時效，對於處理時效逾期案件，應開具“查辦單”送有關部門追查逾期原因。
第十四條：實施與修訂
本制度自頒佈之日起實施，本公司有權隨時予以修訂。
一、客戶管理制度
1、1總則
爲使公司增加對客戶管理的規範化、有效化，提升公司客戶服務水平，特制定本辦法。
1、2客戶界定
公司客戶主要指與公司有業務往來的客戶。
公司客戶分爲四個類別：目標客戶、一般客戶、重點客戶和潛在客戶。
1、3客戶存檔
1、每發展一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭。
2、客戶檔案須標準化、規範化，並具有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶類別、企業性質、主管單位、地址、聯繫人、聯繫電話等。
3、客戶檔案的更新、修改。
（1）客戶方面的重大變動事件須錄入客戶檔案
（2）公司與客戶方面的重大變動事項，須錄入客戶檔案
1、4客戶備案
1、業務部門接觸到新客戶後，須在5個工作日內到市場推广部進行備案，填寫《客戶基本信息表》。
2、已備案客戶的最新變動情況，業務部門均須在5個工作日內向市場推广部反饋，並填寫《客戶信息維護表》。
1、5客戶檔案查閱
1、本業務部門客戶檔案，經部門經理批准後，可以進行查閱。
2、非本業務部門客戶檔案，經總經理批准後，可以進行查閱。
1、6客戶管理
1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。
2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，並整合在客戶檔案內。
3、對一些較重要、未來發展潛力巨大的新客戶，公司要有兩名以上的人員與之聯繫，並建立聯繫報告制度。
4、負責與客戶聯繫的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客戶，並指派其他員工代替調離員工迅速與客戶建立聯繫。
1、7客戶維護
1、對於不同類別的客戶，市場推广部將根據公司市場客戶的管理辦法，進行分類維護，並制定相應的客戶拜訪及關係維護方案。
2、公司將定期對客戶進行回訪及滿意度調查，並以此做爲業務部門相應考覈依據。
3、公司將定期組織統一層面的客戶答謝，各業務部門須提供相應名單。
1、8懲罰措施
1、對於沒有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關的招待、差旅、禮品等費用，財務部門一律不予報銷。
2、對於不及時進行客戶存檔備案，經市場管理人員多次督促均不配合的，月底KPI考覈時給予相應懲罰。
1、9附則
本制度由市場推广部解釋、補充，經總經理批准後頒行。自20xx年7月1日起實行。
二、客戶管理流程
客戶管理過程中主要涉及到三個流程，客戶備案流程、客戶拜訪流程和客戶費用報銷流程。流程圖如下所示：
2、1客戶備案流程
2、2客戶拜訪流程
2、3客戶費用報銷流程
目的
1、樹立良好企業形象，共同維護公司利益和良好聲譽。
2、提高工作效率，優化服務質量，提高客戶信心，確保客戶滿意。
適用範圍
xx物業管理服務有限公司屬下各項目及公司內部相關業務部門。
具體內容
1、凡屬xx公司之員工，當接到顧客投訴時，必須聆聽，同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯繫電話號碼及投訴主題詳細記錄，並將相關信息及時反饋客戶中心前臺（一般情況下在24小時內反饋）。
2、客戶中心前臺接到投訴信息後，必須做好彙總、覈實、分析，根據各種投訴性質和程度及時作出相應的處理辦法，並於12小時內向相關部門傳遞，要求限期處理和回覆。
3、屬非合理投訴事項的，客戶中心須向顧客耐心解釋，力求給予顧客諒解和寬容，對於難以說服的顧客，則由部門負責人須出面協調解決。
4、屬日常投訴合理事項的，相關責任部門接到客戶中心傳遞信息或調度後，須及時覈實，並組織落實相應工作，若遇特殊情況或客觀等原因不能按規定時間完成工作的，須在接到調度後的2個小時內向客戶中心前臺作出迴應，以便向顧客回覆。
5、相關部門將問題處理妥善後，須於2小時內反饋客戶中心，以便跟進驗證和回訪顧客（回訪時效在2個工作日內執行）。
6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發商解決等事項，接報人或前臺人員須於3分鐘內知會相關部門作應急處理；各管理處負責人遇不能解決之重要重大事項，須於接報後的5分鐘內上報物業公司主管領導，並於24小時內提交相關書面報告。
7、物業公司主管領導遇不能協調解決的重要重大事項，須於接報後的10分鐘內電話上報董事領導決策處理（並在48小時內提交書面報告）；處理完畢後，由發展商客戶服務部會同物業公司於8小時內跟進驗證，並於完成後的2個工作日內回訪客戶。
8、首問人（即第一時間與客戶接觸和接報投訴的人），必須負責跟進客戶中心處理進度情況，客戶中心協調處理完畢，須於2小時內反饋首問責任人。
9、每週每月由客戶中心作統計評估分析報告，並反饋董事辦、總經辦和開發商客戶服務部。
10、不按本規定及相關工作流程配合工作，而影響整體運作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的，視其責任輕重程度，根據公司制度，分別給予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理；對工作表現出色或對公司有卓越貢獻的，經相關部門和公司董事領導認可，分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發獎金等鼓勵。
以上規定，於20xx年8月15日正式試行。
客戶投訴管理辦法
(一)目的
爲求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。
(二)範圍
包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
(三)適用時機
凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
(四)處理程序
(五)客戶投訴分類
客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分爲：
1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人爲因素造成)。
2.質量異常客戶投訴發生原因。
(六)處理部門
(七)處理職責
各部門客戶投訴案件的處理職責
1.業務部門
(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
(2)瞭解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質量管理部
(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與職責人員的擬定。
(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質量的檢驗確認。
3.總經理室生產管理組
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
(2)客戶投訴資料的審覈、調查、提報。
(3)客戶投訴立會的聯繫。
(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
4.製造部門
(1)針對客戶投訴資料詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查
(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
(八)客戶投訴處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
2.編號週期以年度月份爲原則。
(九)客戶反應調查及處理
1.業務部人員於接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，並即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽註意見後送總經理室辦理。
若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應於“客戶要求”欄註明：“客戶加工中未確定”。
2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前爲應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或製造部品保組)會同製造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，並於處理後向總經理報告。
3.爲及時瞭解客戶反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告呈總經理批示。
4.總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”後即編列客戶投訴編號並登記於“客戶抱怨案件登記追蹤表”後送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門後，送生產單位分析異常原因並擬定處理對策，並送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查覈後送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見後，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。
5.業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，並將處理結果填入表中，呈主管核閱後送回總經理室。
6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”後，應於一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。
7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人爲疏忽免列案追蹤)作明確的判定，並依“客戶投訴損失金額覈算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。
8.經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯製造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。
9.“客戶抱怨處理表”會決後的結論，若客戶未能理解時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一併呈報處理。
10.總經理室生產管理組每月10日前彙總上月份結案的案件於“客戶投訴案件統計表”會同製造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率並檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答覆協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位共同處理。
14.客戶投訴不成立時，業務員於接獲“客戶抱怨處理表”時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。
(十)客戶投訴案件處理期限
1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。
2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限
(十一)客戶投訴金額核決權限
(十二)客戶投訴職責人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴職責人員處分
總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示爲行政處分者，經整理後送人事單位提報“人事公佈單”並公佈。
2.客戶投訴績效獎金罰扣：
製造部門、業務部門及服務部的職責歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定職責歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理覈准後複印三份，一份自存，一份會計單位查覈，一份送罰扣部門罰扣獎金。
(十三)成品退貨帳務處理
1.業務部門於接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯後依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核籤及送客戶簽章後一份存業務部，一份送會計作帳。
(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈經(副)理覈示後，除第一聯自存督促外其餘三聯送成品倉儲據以辦理收料。
2.會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示覈定的退貨量與“成品退貨單”的實退量覈對無誤後，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
(1)實退量小於覈定量或實退量大於覈定量於必須比率(即以該客戶訂製時註明的“超量允收比率，若客戶未註明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。
(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”覈對無誤後，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示後依實際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。
(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門於計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
(4)業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一。
②收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。
③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一後籤回，取得上述文件後與成品銷貨退回單一併送會計部作帳。
(5)客戶投訴處理結果爲銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：
①收回註明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統一。
②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一後籤回。
取得上述文件之後與“銷貨折讓證明單”一併送會計科作帳。
(十四)處理時效逾期的反應
總經理室於客戶投訴案件處理過程中，對於逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對於已結案的案件，應查覈各部門處理時效，對於處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。
(十五)實施與修訂
本辦法呈總經理覈准後實施，修訂時亦同。
客戶投訴行政處罰準則
(一)凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。
(二)客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算：
由總經理室每月10日前彙總結案與製造部依發生異常原因歸屬職責，若繫個人過失則全數分攤至該員，若爲兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。
(三)處分標準如下表：(經判定後的個人職責負擔金額)。
(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：
1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。
2.因財務錯誤遭客戶投訴者。
3.未依“製作規範”予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5.成品交運超出應收範圍未經客戶同意遭客戶投訴者。
6.擅自減少有關生產資料者。
7.業務人員對於特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。
8.訂單誤記造成錯誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運錯誤者。
11.交貨單誤記交運錯誤者。
12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。
13.外觀標示不符規格者。
14.檢驗資料不符。
15.其他。
以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，並以簽呈呈總經理覈示後會人事單位公佈。
(五)行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣400元以上。
2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。
3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
(六)以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各職責部門，並呈總經理覈示後會人事單位公佈。
客戶投訴經濟處罰準則
(一)客戶投訴罰扣的職責歸屬，製造部門以各組單元爲最小單位以歸屬至發生各組單元爲原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。
(二)業務部門、服務部門以歸屬至個人爲原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。
(三)客戶投訴罰扣方式：
1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額覈算基準”罰扣，職責歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即爲罰扣金額。
4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%爲準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
(四)製造部門的罰扣方式：
1.歸屬至發生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。
2.歸屬至全科營業人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數罰扣計全科每人的基點數。
本制度旨在選擇新的原料供應商，保證企業原材料的合理供應，確定合理標準及選擇程序。
第一條
新客戶的選擇原則
（1）新客戶必須具備滿足本企業質量要求的設備和技術要求。
（2）新客戶必須具備按時供貨的管理能力。
（3）新客戶必須達到較高的經營水平，具有較強的財務能力和較好的信用。
（4）新客戶必須具有積極的合作態度。
（5）新客戶必須遵守雙方在商業上和技術上的保密原則。
（6）新客戶的成本管理和成本水平必須符合本公司要求。
第二條
新客戶選擇程序
（1）一般調查
①候選客戶向本公司提交企業沿革、企業概況、最新年度決算表、產品指南、產品目錄等文件。
②與新客戶的負責人交談，進一步瞭解其生產經營情況、經營方針和對本公司的基本看法。
③新客戶技術負責人與本公司技術和質量管理部門負責人進一步商洽合作事宜。
（2）實地調查
根據一般調查的總體印象作出總體判斷，衡量新客戶是否符合上述基本原則。在此基礎上，資材部會同技術、設計、質量管理等部門對新客戶進行實地調查。調查結束後，要提出新客戶認定申請。
第三條
開發選擇認定
（1）提出認定申請報告
根據一般調查和實地調查結果，向市場主管正式提出新客戶選擇申請報告。該報告主要包括以下項目：
①與新客戶交易的理由及今後交易的基本方針。
②交易商品目錄與金額。
③調查資料與調查結果。
（2）簽訂商品供應合同
與所選定的新客戶正式簽訂供貨合同，簽訂合同者原則上應是本公司的資材部長和新客戶的法人代表。
（3）簽訂質量保證合同
與供應合同同時簽訂的還有質量保證保同，其簽訂者與以上相同。
（4）設定新客戶代碼
爲新客戶設定代碼，進行有關登記準備。
（5）其他事項
將選定的新客戶基本資料通知本企業相關部門；確定購貨款的支付方式；
新客戶有關資料的存檔。
（一）、客戶管理的步驟
收集記錄客戶信息
篩選客戶信息（分類）
研究分析客戶情況
客戶信息再分類
客戶跟蹤與回訪
客戶資料存檔
再次跟蹤與回訪/交易不成功
交易成功
促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔，以備後用
（二）、接待管理
1、銷售員排列接待順序，嚴格遵循輪流接待程序。
2、第一位銷售員接待客戶時，第二位銷售員必須坐在接待臺後準備接待。
3、當應接待客戶的銷售員因公事外出或忙於接待客戶時，其他銷售員按順序輪流接待。當外出銷售員歸來時，空幾輪，補接幾名新客戶。
4、場銷售員按照順序表循環接待客戶，並在客戶登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶，一經查實視具體情況將給予經濟或行政處罰。一般情況下，將扣罰當事人當日基本工資，情況嚴重者，將扣罰當月基本工資和當月應發獎金的50％。
5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他銷售員接待過，如果有其他銷售上輪到的銷售員應積極主動地接待客戶，違者將給予處罰。如果當日成交，獎金則五五分成，否則屬義務接待。
（1）如首次來訪客戶，進門後即要求指定某個銷售員接待，即爲該銷售員客戶，可不按排序表接待；如銷售員認識首次來的客戶，但客戶並不聲明指定接待，則按排序表接待
（2）客戶以後重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計入接待名額。
（3）銷售員之間應以公司利益爲重，團結協作，互助互愛，對待購房客戶應熱情禮貌，親切周到，時刻注意保持公司形象，維護公司聲譽，否則一經查實，故意挑起事端者，即給予辭退處理，並扣罰當事人當月應得成交獎金的50％。
（4）銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關心的問題，做到對答如流，如遇到客戶提出的問題自己不能解答時，不能簡單說"不知道"，而應請客戶稍等一下，並及時找到銷售經理或其他部門負責人予以解答。
（三）、客戶的登記管理
1、銷售員與新客戶接觸後要作書面記錄。
客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶，登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本，記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
2、晚會時，銷售員要向銷售經理彙報客戶情況，特別是新客戶資料。
3、銷售經理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。
4、客戶籤小定時，要登記在小定單登記表上。
5、客戶籤大定時，要登記在大定單登記表上。
6、經理每日要組織填寫《來人來電統計表》。
7、經理每週組織填寫《周來人來電統計成交狀況分析表》
8、經理每月填寫《月來人來電統計成交狀況分析表》
10、經理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。
11客戶資料均存入集團系統電腦，進行存檔、分析。
（四）、客戶追蹤管理及分析
1、銷售員接待的A、B類客戶，要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定期對銷售員的客戶追蹤情況進行檢查。
2、每晚的例會由銷售員彙報當天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中，錄入SRM系統中，便於銷售經理對意向客戶的把控。
3、銷售員在客戶追蹤過程中，出現抗性或其他疑難問題，銷售經理要與銷售員一起對客戶進行分析，提供技術層面的支持。
4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，並上交上級主管，必要時提出個人分析彙報。
（五）、客戶的分配確認
1、客戶首訪原則。發生客戶糾紛時，以客戶登記表的時間和經理的晚會記錄爲準，誰登記早是誰的客戶。
2、客戶區分原則
（1）客戶建檔有效期爲2個月。
（2）以成交爲準。
（3）以客戶意願爲主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，藉口冷落客戶。
3、客戶區分準則：
（1）銷售員A（以下簡稱A）在接待過程中，知道銷售員B（以下簡稱B）曾接待過該客戶，而B又在現場，原則上交回B接待，成交後業績屬B。
（2）若客戶不願找B,要求A接待，後繼跟進則由A負責，若成交則業績屬A，若B屬建檔有效期，提成爲A：80％，B：20％，，若B屬建檔無效期，則與B無關。
（3）客戶說出B曾接待過，但B不在現場，則由銷售員C協助接待，不列入前臺輪值指標，若成交後，業績屬B，獎金B：80％，C：20％分配。
（4）客戶說出B曾接待過，但不願找B，對B進行投訴，則A將此情況告知銷售主任及B，待銷售主任落實後，此客戶成交與B無關。
（5）客戶到本摟盤看樓多次，並能說出多名銷售員的名字，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員A接待，若A不在場，則由第二位銷售員B接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在場，由前臺輪值C接待。
（6）如A所接待的客戶位爭取銷售折頭而找B，業績獎金全部屬A。
（7）如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（B）接待，則列入前臺輪值（A），成交與（B）無關，或客戶走後，A通過潛在客戶檔案找B是誰，若屬建檔有效期，則由"A或B"負責後繼工作，成交後業績屬"A或B"，獎金A：50％，B：50％，若屬建檔無效期，則與B無關。
（8）如有客戶在第N次來看樓時，指定A接待，則由A接待，成交後，業績獎金屬A：50％，N次前的銷售員50％。
（9）客戶的後繼跟進工作及售後工作由業績所屬的銷售員負責。
（10）原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。
（11）客戶中家庭有一方先來看房，另一方後來看房，成交後以先接待者爲準。
（12）銷售代表請長假或調離時，其客戶由經理按隨機抽數分配給其他銷售代表。
（13）開房展會或樓盤開盤等其他活動，客戶的確定由經理按其他方法確定。
4、如出現客戶交叉現象，當事人應本着友好的態度互相協商，協商不成交部門調解；如發生爭吵，該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。當所發生的客戶交叉情況本標準沒有明確時，由部門經理進行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。
（六）、換房、換名、違約、退房的管理
1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
2、換名：簽訂合同後換名，按過戶性質收取過戶費。
3、違約：以及時追回欠款爲首要任務，下發催款通知單進行催款，若違約期超過兩個月，按違約責任處理。
4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的儘量做客戶工作，簽訂合同後，堅決不退房。
（七）、現金管理
1、銷售人員開認購書後，帶客戶到財務交繳定金，不得私自收取。
2、客戶所交每筆房款，必須到財務交繳，嚴禁銷售員私自收款，違者開除。
（八）、突發性事件的管理
由於銷售現場就是諮詢和交易現場，遇到銷售人員與客戶之間發生衝突或比較刁蠻的客戶故意找茬，現場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當事人帶離現場，然後再進行處理。只要帶離了現場，對現場中其他客戶的影響就會降到一個最低點。
（九）、售房部信息保管
1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格，早上填寫計劃後，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將 計劃表格發回銷售人員填寫總結，周計劃表在每週六填寫。
2、銷售部經理也要填寫日計劃表、周計劃表。
3、訂單、認購書籤過後交由專人統一保管。
4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。
5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫，每發生一項業務後要及時填寫。
6、每週銷售綜合分析表、業務綜合週報由銷售經理統計分析之後認真填寫。
7、收據、認購書由該樓盤現場銷售主管領取後統一使用。
8、銷售人員在收取客人定金前，必須先覈對銷控，確認該單元未售出方可讓客人定購，並立即通知總銷控。
9、收取客人定金後，開出指定收據，並與客人簽署一式四份的認購書，客人1份財務部1份，銷售部2份。
10、認購書上不能擅自塗改，特別是餘額一定要細心填寫，聯繫地址應填寫現在可通信地址、郵政編碼及電話。
11、爲了提供及時準確的銷售信息，實行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數據一律電腦存檔。
12、網上信息的查詢：每星期查閱有關房地產信息，提供給部門有關人員分析。
客戶服務投訴管理制度
一、目的
爲維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業管理機制，特制定本制度
二、適用範圍
客戶時本公司服務人員所帶給的以下服務不滿並透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規章辦理:
(1)服務態度
(2)專業素質
(3)服務效率
(4)其他以上未列明的關於服務方面的內客
三、投訴途徑
客戶投訴電話(根據各地辦公地點設置，以直線電話爲宜，如果爲分機，須爲人事行政經理的分機號碼)
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區域公司員工的名片上
四、客戶投訴處理流程
(一)理解客戶投訴
1、由人事行政經理理解客戶投訴(電話、電於郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.
2、瞭解客戶投訴的主要資料後，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉的方式答覆客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.
3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發送(客戶投訴報表)。
(二)被投訴調查調查處理
1、部門主管調查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責人.
2、根據實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門主管主動、用心與客戶取得聯繫，提出投訴解決方，取得客戶諒解.
4.投訴客戶得到滿意回覆後，被投訴部門主管應填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發送給人事行政經理，及時反映投訴處理結果。
(二)客戶回訪
1，人事行政經理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見.
2、記錄投訴事件最終處理結果，對於投訴處理過程進行總結與綜合評價。
3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務的推薦，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時於事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔於OA系統，部門主管、總經理可分權限查閱.
五、客戶投訴期限
一個工作日內展開調查，覈實狀況後做出相應措施，二個工作日內給予客戶滿意回覆。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.
2、態度真誠:態度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。
3、反應迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語言得體:儘量用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對
5、重視程度高:根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.
6、堅持回訪:對客戶的持續關注，讓容戶重新感受周到的服務.
七、客戶投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節之一者.處以30-100元/次的經濟處罰:
1.服務態度不佳，服務效率低下
2.對業務工作不熟悉，無法帶給專業服務
3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節之一者，同時給予經濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，並通報全公司。
1.接待客戶態度冷淡，擅自減少服務流程
2.利用職便，故意刁難客戶者‘
3.不早重客戶，與客戶發生爭執者.
(三)員工有下列情節之一者，給予申誡處分，同時給予經濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，並通報全公司.
1.對投訴事實拒不承認者.
2.主管管理不力，不能有效監督服務工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節之一者，給予記大過處分.同時給予經濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。
1.接到投訴或遇見可能發生的投訴，隱瞞不報者‘
2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者
(五)員工有下列情節之一者，予以辭退或開除，情節嚴重的追究其經濟職責及法律職責，並視狀況移交司法機關處理
1.辱罵、毆打客戶者.
2.對投訴客戶進行打擊報復者‘
3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發展商聲譽造成重大損失者.
4.對客戶給予不實之承諾，導致公司或發展商受損失者。
注:部門經理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經理未根據本制度對投訴人員進行處罰的或部門經理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經理視情節給予處分
一、客戶索取樣品，原則上要按同產品銷售價格收取費用，收費樣品按“產品銷售管理規定”執行。
二、無償提供樣品按如下程序辦理：
1、由市場營銷部開具“紗布取樣、出門審批單”，一式三份(留存一份、生產部一份、出門證一份)。
2、“審批單”要逐項填寫完整，規格欄內註明樣品的大小和數量(大小分爲整紗、半紗和小紗)，由部門領導簽字，經總經理簽字後生效。
3、紗樣標準：整紗爲出口標準紗計重1.9公斤，半紗計重0.8公斤，小紗爲兩個管紗的容量計重0.12公斤。
4、經辦人憑有效取樣“審批單”到生產部索取樣品。
5、車間建樣品登記臺帳，明確取樣品種、數量、樣品規格，並由取樣人簽字，月底由生產部彙總取樣數量，並與車間臺帳覈對無誤後報財務部，辦理出庫銷售手續。
6、門衛憑手續完備的取樣審批單，並認真核對檢查後放行。
7、屬非在機生產品種，需到倉庫取樣時，由生產部通知車間辦理退庫手續，再取樣，同時由司庫員做好登記記錄。
8、同時，市場營銷部根據入庫數量填寫領用單，經總經理批准後辦理出庫手續，財務部按領用單記入銷售費用，同時作銷售處理。
客戶投訴處理管理制度
爲加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客爲中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關係，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網建各項工作，特制訂本管理制度。
一、客戶投訴的定義
客戶投訴：本組織爲客戶帶給捲菸商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客戶需求，導致客戶質詢或投訴的溝通行爲。
二、客戶投訴處理管理原則
實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。
分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括採取必要的糾正措施防止類似的事件再次發生。
分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉來的客戶投訴分類傳送到職責部門，並督促處理，跟蹤驗證。
三、投訴的受理(一)投訴電話的設立
1、分公司捲菸營銷中心設立免費投訴監督電話：*****59，*******，並向外公佈。
2、縣級公司區域營銷部等部門要設立投訴電話，並向捲菸零售客戶公佈。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。
2、各單位接收超出本單位範圍投訴的，應及時登記，傳真到分公司客戶服務部。
3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關部門。
四、投訴處理
客戶投訴分諮詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶諮詢類：
接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關部門聯繫瞭解狀況，在24小時答覆客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答覆結果。
(二)客戶推薦類：
由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關領導彙報、請示。需要回復的，要給客戶承諾必須回覆期限，待領導做出批示後向客戶答覆推薦被採用狀況。
(三)客戶投訴類：
職責部門接到投訴後，要根據資料分類處理，部門要指定專人進行調查。投訴工作或服務的，根據事實和公司有關規定判定屬於違規或工作失職的，應將具體狀況向本部門領導彙報，按組織程序處理;屬於一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規章制度和考覈規定對當事人進行處理，並使其立即糾正，同時，根據實際，提
出整改方案;屬於客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
投訴捲菸商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協調處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。
(五)處理結果的反饋和歸檔
1、接訴部門在投訴處理完畢後，將處理結果反饋給投訴人，徵求投訴人對處理結果的意見和推薦。
2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結果進行抽查驗證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。
六、客戶投訴處理管理要求
各單位務必做到投訴件件有落實，事事有回覆。認真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。
各單位要對投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類問題的再度出現。
客戶投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執行或經驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。
作爲公司的市場與客戶主管，我的其中一個重要職責是與客戶保持良好的關係，並及時整理好客戶資料，向公司提供客戶最真實和準確的資料，使公司的經營順利進行，更好地追求最大利潤。而爲了使我的工作有條不紊地展開，我設計了以下的客戶檔案管理辦法:
第一條 目的:
本制度立足於建立完善的國內和國際市場客戶檔案管理系統和客戶檔案管理規程，以提高國內和國際營銷效率，擴大國內和國際市場佔有率，與本公司交易夥伴建立長期穩定的業務聯繫。
第二條適用範圍:
企業的過去、現在和未來的國內和國際市場直接客戶與間接客戶都應納入本制度的適用範圍。
第三條內容:
1.客戶基礎資料
客戶資料的獲取，主要是通過營銷人員對客戶進行的訪問蒐集來的。在檔案管理系統中，大多以建立客戶數據庫的形式出現。
客戶基礎資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時間、企業規模、行業、資產等方面。
2.客戶特徵
服務區域、銷售能力、發展潛力、公司文化、經營方針與政策、企業規模(銷售額等)、經營管理特點等。
3.業務狀況
主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業務人員的素質、與其他競爭公司的關係、與本公司的業務聯繫及合作態度等。
4.交易活動現狀
主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、未來的對策、企業信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現的信用問題等。
第四條 方法
1.建立客戶檔案系統
本制度規定客戶基礎資料的取得形式如下，並採用數據庫的形式進行:
(1)由銷售代表在進行市場調查和客戶訪問時進行整理彙總。
(2)向客戶派發客戶資料表，請客戶填寫。
(3)委託專業調查機構進行專項調查。
2.客戶分類
利用上述資料，將企業擁有的客戶進行科學的分類，目的在於提高銷售效率，增加企業在國際市場上所佔的份額。
客戶分類的主要內容包括:
(1)客戶性質分類。分類的標識有多種，主要原則是便於銷售業務的開展。可按客戶所在行業、客戶性質、客戶地域、顧客類型劃分。
(2)客戶等級分類。企業根據實際情況，確定客戶等級標準，將現有客戶分爲不同的等級，以便於對客戶進行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。
3.客戶構成分析
利用各種客戶資料，按照不同的標準，將客戶分類，分析其構成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，採取對策，提高營銷效率。
客戶構成分析的主要內容包括:
(1)銷售構成分析。根據銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中，各類等級的客戶所佔比重，並據此確定未來的營銷重點。
(2)商品構成分析。通過分析企業商品總銷售量中各類商品所佔比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。
(3)地區構成分析。通過分析企業總銷售額中不同地區所佔的比重，藉以發現問題，提出對策，解決問題。
4.客戶信用分析
在客戶信用等級分類的基礎上，確定對不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業務信用處理辦法。
第五條 客戶檔案管理應注意的問題:
在客戶檔案管理過程中，需注意下列問題:
1.客戶檔案管理應保持動態性，不斷地補充新資料。
2.客戶檔案管理應重點爲企業選擇新客戶，開拓新的國際市場提供資料。
3.客戶檔案管理應“用重於管”，提高檔案系統的質量和效率。
4.客戶檔案系統應由專人負責管理，並確定嚴格的查閱和利用的管理辦法。
1、負責銀行客戶關係的建立和維護；
2、負責完成相應銀行產品和服務的銷售指標；
3、負責售前和售後的協調工作；
4、負責與合作銀行各相關機構建立並保持良好的合作關係；
5、負責參與與銀行業務有關的會議與談判以及事務協調；
6、負責收集用戶信息，及時向產品開發部門提供建議；
7、負責配合或組織公司其他部門及成員完成銀行產品項目的接入和實施；
8、負責草擬、簽訂相關的合同、協議等工作。
一、客戶關係維護：
我們知道，對於像我們公司這個服務行業來說，客戶大多是需要我們高度重視的具有持續生意的大客戶。正因爲如此，與他們維持持久的關係十分重要卻又具有較大的挑戰性。因爲企業客戶對供應商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應商時考慮的因素較多、決策非常慎重且過程比較複雜，不像普通消費者那樣簡單快捷。但一旦決定下來，也不會輕易改變，因爲企業客戶從自身發展出發也需要有穩定的供應商關係（注：就現階段而言，國內企業客戶在合作的穩定性上會弱一些），除非你(供應商)在某些方面讓他們感到失望-比如營銷人員的表現。
基於客戶的特性，作爲代表公司直接面對客戶的營銷人員在與客戶長期關係的維護中扮演着非常重要的角色。通過平常的觀察和親身實踐，我們建議營銷人員按照以下態度和步驟來維護與客戶的長期關係。
第一步：前一單業務成交履行情況的回顧
隨着前一單業務合作的成功和對客戶合作後服務的開始，前一單業務的合作過程單從合作本身的定義上來說已經完成了。緊接着新一輪的合作過程又將開始，因爲重視對客戶的維護工作將使你在新的合作過程中取得比以前更高的勝算。
與客戶保持長期友好合作的基礎是要從一開始就真誠地對待他們。在合作前你一定非常自信地對客戶做出你能做到的承諾；而維護階段最重要的工作之一就是認真履行對客戶的承諾。在中國目前的市場環境下，按合同甚至適當超值地履行你的承諾顯然是建立商譽和信任的最好的佐證。
因此在成交後第一次拜訪客戶時，營銷人員首先應當跟蹤前一單合作履行的情況。檢查一下公司的相關人員是否按合同爲客戶提供了相應的服務？在這個過程中是否出現了什麼問題？是否有不愉快的事情發生？客戶對整個服務過程是否滿意？還有哪些問題需要你來協調解決？
當你向客戶詢問本公司的合同履行情況時，可能會發生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會面有了一個良好的開端。
第二種情況可能是營銷人員最不願意見到的：合作履行的情況不盡如人意，客戶感到特別不高興。顯然你是他最對口的“撒氣筒”。當客戶對你公司的項目或服務進行抱怨時，你決不能避重就輕地推諉這些問題以逃避責任，而應當站在對方的角度理解客戶的心情並讓客戶感到你特別重視他的問題，並立即徵得你上司的支持，調動公司的資源在儘可能短的時間內把客戶抱怨的問題解決好。把這種危機轉變成爲一個證明自己是可以信賴的、是坦誠的、是關注客戶利益的一種機會。
在這裏我舉個例子，我曾看過一篇文章上面說的是一家香港上市公司的系統集成部門。20xx年底一個營銷人員過五關、斬六將拿下了某國際知名的通訊公司中國區數個移動通訊基站的系統集成訂單，訂單金額三千多萬元人民幣。就在銷售人員美滋滋的計算自己的獎金額度時，商務部門傳來噩耗：部分需要進口的網絡設備由於種種原因將會延遲10-15天才能到達。由於是核心設備，整個系統的安裝調試工作可能都得向後順延。如果處理不好，公司可能要賠償幾百萬元的違約金以及賠償爲客戶帶來的直接和間接經濟損失；這還不是最嚴重的，最嚴重的是我們可能會因此失去這個客戶和已經達成初步意向的3年的技術服務訂單，而銷售技術服務的利潤率是銷售設備的數倍。進而，客戶還很可能把這個不愉快的感受傳遞給更多的我們的潛在客戶
在得知這個情況後，負責此客戶的銷售人員沒有抱怨商務協理也沒有抱怨設備供應商，而是非常冷靜的認真思考後打電話把總經理從睡夢中叫醒，簡單扼要的作了工作彙報，並藉助總經理的力量在半夜12：00召集所有相關部門的高層領導回到公司商討最大限度減少客戶損失的解決辦法。一夜未眠，終於在天快亮的時候制定出了一個可行的應急方案：工程部重新調整第一期的工程實施方案，把與這些設備直接相關的工作儘量押後，不直接相關的工作儘量提前；總經理和商務經理利用一切可以利用的關係租借一部分合同約定的設備先開展部分的工作，待新設備運達後進行更換；人事部門從國內的其它分支機構借調一些人手過來，待設備運達後增加人力以縮短工作週期……。
就這樣，營銷人員、總經理和工程部經理一起在大清早的上班時間出現在了客戶的面前。先由營銷人員就情況作了說明，然後由總經理親自致歉並提出解決方案，然後工程部經理詳細陳述了對第一期工程實施方案的調整建議；再然後，當然是客戶欣然接受了這個方案，併爲能與這樣守信和應變的供應商合作感到慶幸!在這樣的項目中隨時都可能出現這樣或那樣的問題，關鍵在於供應商是否能從客戶的角度出發真誠且有效的解決它們。
直到今天，那個營銷人員，每年都能從這個客戶手裏拿到上千萬美金的定單。這並不是一個特例，資料表明：客戶由於公司或營銷人員的失信而氣惱，而此時營銷人員如果採取了相應的措施，就可以挽回百分之六十的客戶；調查分析還表明：一旦出現問題就馬上進行處理，挽回客戶的比例竟高達百分之九十五。
總之，在合作後第一次拜訪時，回顧前一單合作履行的情況是一個不可忽略的步驟。在你收到前一單合作後反饋還能認真地關注合作的履行情況，會使客戶覺得你是一個負責任、進而值得長期信賴的人，而不是一個急功近利、只能做一錘子買賣的“生意人”。
第二步：前一單合作項目或服務的使用效果審視
維護階段爲營銷人員提供了和客戶一起探討合作項目、服務的效果及其改進方法的機會，同時也提供了把握未來合作需求的機會。客戶接受的我們某個項目，絕大多數情況下是用於自身發展的需要，如主板、SMT、學生實習服務等等。這類項目本身具有一定的專業、專注的特點甚至具有很強的專業性，所以這類項目的合作多屬於顧問式的合作並常常伴隨着長期的後續服務。客戶一旦提出需要解決的問題，營銷人員應和公司相關支持人員一起做出分析和判斷並推薦合適的解決方案。
雖然客戶從自身發展需求出發也需要有穩定的供應商關係，但是如果在採用了你推薦的解決方案後效果並不如你當初介紹的那麼好的話(雖然原因可能是多方面的，比如學生基礎不紮實，比如崗位沒有達到，比如待遇的問題)，客戶很可能會把這一切歸罪於營銷人員推薦了並不適用的項目或服務，在再次需求時可能就不會再相信你了!
如果出現了問題，要主動幫助客戶分析產生問題的原因，向客戶介紹其它企業在遇到類似問題時的解決辦法，與客戶分享你豐富的產品使用知識和廣泛的行業見識-客戶潛在的後續服務需求常常是在這種情況下被挖掘出來的。
可以這樣說，客戶之所以和你合作某個項目在很大程度上歸功於你個人獨特的魅力。你也可能想不到，當客戶決定通過你來合作公司的'項目與服務時，他們同時也投入了對你個人的依賴。銷售人員必須有能力與客戶營造和諧的氛圍，理解潛在客戶的需要及其所面對的問題。營造和諧氛圍和理解客戶需要，都要求營銷人員精通市場上大訂單的合作動機，既有經濟性的，也有非經濟性的，其中經濟因素是決定性的，但非經濟因素也不應被忽視，特別是參與合作決策的個人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒有意識到非經濟因素的影響。在實際推銷時，營銷人員必須認識到這些個人因素的作用，你應當真誠幫助客戶解決出現的問題，並讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認識到的情況下也應當如此。在對前一單項目或服務使用效果的審視過程中，你要時刻觀察客戶的反應，隨時抓住可能出現的新的機會，並充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽、客情關係以及你的個人魅力得到客戶新的訂單。
第三步：像維護婚姻關係一樣維護客戶關係
在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，並且你的客戶通過使用你所推薦的項目和服務總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個客戶對你已經有了相當程度的信任。
那你是不是可以鬆口氣了呢？ 當然不能!
客戶對你的信任是建立在你想客戶之所想、急客戶之所急，及時並持續的滿足了客戶不斷變化的需求的基礎上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對你再信任的客戶也會拋棄你。
就拿婚姻生活來說吧：
你老婆確實很愛你，對你也很好。但世界上沒有無緣無故的愛，你要想保持住這種狀態，前提是你要先對她好。
想一想你當初是怎麼讓她愛上你的！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請她看電影還給她買哈根達斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當其抒發少女情懷的對象；不僅有依依不捨的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最後以深情 的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。
但結婚後，落差就大了。花兒謝了歌聲沒了；什麼哈根達斯，想吃和路雪都得自己買；別說看電影，連電視都不陪着看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無趣；出差了，一個電話不打；回來了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。
你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對你始終如一嗎？答案是不言而喻的。
那麼，婚姻法都難以保證始終如一，表現不好，老婆都會拋棄你，更何況說你的客戶呢？如果你和你所代表的公司沒有把更多、更持久的利益給他們，他們纔不會對你忠誠的。
成交後爲客戶提供周到的服務，就象在合作前一樣的對待他們。比如關注客戶的主要競爭對手在採用了相似的或更新的解決方案之後的效果，以及通報與客戶相關的最新項目的信息，與客戶合作開發新項目，等等。如果你這樣做了，那麼在新一輪的合作過程中你將擁有更多的機會。關注客戶所關注的事，替客戶想在前面並時常保持溝通聯絡，這可能不會馬上產生訂單，但客戶一旦有需求時，一定會首先想到你，甚至推薦新的客戶給你。
維護階段不僅爲營銷人員提供了一個很好的讓客戶進一步滿意的機會，同時也爲未來的合作提供了恰當的機會。但是，你要記住，不管在什麼情況下，你要想與客戶保持長久的生意，首先要想客戶之所想，並誠信有效地解決他們希望你解決的問題――不管是前一單合作中的問題，還是未來定單的問題。
二、各戶服務系統的管理
1．客戶服務系統的分類。
（1）已服務的客戶：實行客戶檔案分類細化管理，分期定時進行電話跟蹤。
（2）正在服務的客戶：從銷售開始進行電話跟蹤到客戶資料進入客戶檔案分類細化管理區。
（3）準客戶：對現行客戶進行分析並根據分析後的需求進入電話培養服務期，增強客戶對企業的信賴感，從而達成促成的效果。
（4）轉介紹的客戶：讓其感受優質的服務和科學的管理。
2．運用電話行銷表達方式對客戶進行跟蹤服務。
3．做客戶後績服務工作，通常有兩個主要目的。
對客戶的購買行爲表示感謝，進行加強陳述過程中已建立起來的關係。售後的多種跟蹤服務及對客戶的一種“軟服務“。
下面是4種開展客戶後續服務工作的方法：
親自拜訪：雖是高成本，卻可以產生最好的交果，能夠與客戶面對面進行雙向溝通的惟一方法。
聯繫客戶的關心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之後可以打一個表示謝意的電話
電子郵件：很多時候，發一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多銷售人員說他們費了很多時間製作電話標籤。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。如果你知道哪個客戶不習慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。
感謝函及致謝卡：給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務方法。信函和卡片可以用於感謝客戶簽下定單並承諾繼續爲其服務。致謝卡應先印好，在銷售結束後的一段時間內由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批製作的，因而缺少產生客戶滿意的，非常重要的個性化色彩。一點點服務上的差異所帶來的效果真的格外不同。
訪問報告：訪問報告是一種有助於客戶服務人員之間交流的報告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什麼訪問報告，這說明他們缺乏製作銷售計劃，缺乏計劃就等於計劃失敗，不知道你是否同意？
你可以或獨立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：
（1）告訴客戶你很感謝他的購買；
（2）明確他們對購買是否滿意。
4．做讓顧客感動的服務
被你感動的顧客，纔是最忠誠的顧客。
附加價值的開發：服務的附加價值就是指向顧客提供本服務之外，不需要顧客花錢的那部分服務。現在顧客在意的是：
a、服務人員提供的服務是否有水平、有品質，服務人員行爲是否得體，是否能讓顧客感到舒服。
b、產品或服務。你的產品或服務是否符合顧客的需求，同時是否超越了顧客的期望。
c、服務的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。
記住永遠要比別人“再多一點努力“、“再多一點關懷“、“再多一點服務“、“再多一點稱讚“、“再多一點打電話給客戶。“你不打那個電話，會有人打的，他們會搶走你的生意。
總之，在激烈競爭的市場競爭中，在電話與營銷相結合的快節奏時代，通過電話、傳真等現代通信技術進行銷售，成功的電話營銷能夠擴大顧客羣、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行爲的手段，實現利潤最大化。
第一條：目的
爲求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。
第二條：範圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條：適用時機
凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或
有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
第四條：進行客訴處理時，務必依據客訴處理程序來進行。
第五條：客訴分類
客訴處理作業依客訴異常原因的不同區分爲:
(一)非質量異常客訴發生原因(指人爲因素造成)。
(二)質量異常客訴發生原因。
第六條：處理部門
第七條：處理職責
各部門客訴案件的處理職責
(一)業務部門
1、詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2、瞭解客訴要求及確認客訴理由。
3、協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
4、迅速傳達處理結果。
(二)質量管理部
1、進行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。
2、發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
3、客訴質量的檢驗確認。
(三)總經理室生產管理組
1、客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
2、客訴資料的審覈、調查、上報。
3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
4、改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。
5、協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。
6、客訴處理中提出客訴反應的意見，並上報有關部門進行追蹤改善。
(四)製造部門
1、針對客訴資料進行詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查。
2、提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
第八條：客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號週期以年度月份爲原則。
第九條：客戶反應調查及處理
(一)業務部人員於接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，並即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽註意見後送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應於“客戶要求”欄註明:“客戶加工中未確定”
(二)爲及時瞭解客戶反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告，上報總經理批示。
(三)總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”後即編列客訴編號並登記於“客戶抱怨案件登記追蹤表”後，送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門後，送生產單位分析異常原因並擬定處理對策，並送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查覈後送回業務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見後，依核決權限再送回業務部依批示處理。
(四)業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，並將處理結果填入表中，經主管核閱後送回總經理室。
(五)總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”後，應於一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。
(六)判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人爲疏忽免列案追蹤)作明確的判定，並依“客訴損失金額覈算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯製造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決後的結論，若客戶未能理解時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一併呈報處理。
(九)總經理室生產管理組每月十日前彙總上月份結案的案件於“客訴案件統計表”會同製造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率並檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
(十)業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答覆協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位共同處理。
(十三)客訴不成立時，業務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條：客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業流程及處理期限
第十一條：客訴金額核決權限
第十二條：客訴職責人員處分及獎金處罰
(一)客訴職責人員處分
總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示爲行政處分，經整理後送人事單位並在“人事公佈單”上公佈。
(二)客訴績效獎金處罰
製造部門、業務部門及服務部的的職責歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的項目原因決定職責歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理批准後複印三份，一份自存，一份會計單位查覈，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條：成品退貨帳務處理
(一)業務部門於接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯後依核決的處理方式處理:
1、折讓、賠款2業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核籤及送客戶簽章後一份存業務部，一份送會計作帳。
2、退貨、重處理:即開立“成品退貨單”註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈經(副)理批示後，除第一聯自存督促外其餘三聯送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示覈定的退貨量與“成品退貨單”的實退量覈對無誤後，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
1、實退量小於覈定量或實退量大於覈定量於必須比率(即以該客戶訂製時註明的“超量允收比率，若客戶未註明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。
2、成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”覈對無誤後，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示後依實際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業務部存。
3、因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門於計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4、業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明:
(1)收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一。
(2)收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一後籤回，取得上述文件後與成品銷貨退回單一併送會計部作帳。
5、客訴處理結果爲銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:
(1)收回註明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統一。
(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一後籤回。
取得上述文件之後與“銷貨折讓證明單”一併送會計科作帳。
第十四條：處理時效逾期的反應
總經理室於客訴案件處理過程中，對於逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對於已結案的案件，應查覈各部門處理時效，對於處理時效逾期案件，得開立“治辦單”送有關部門追查逾期原因。
第十五條：實施與修訂
本辦法呈總經理覈准後實施，修訂時亦同。
