溝通是人與人之間、人與羣體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。怎樣與客戶怎麼做到不強硬呢？
1、見面前，就應該對客戶做相應瞭解
現在是一個瞭解個人信息非常方面的時代，通過查看客戶的朋友圈，查看客戶的自媒體賬號信息，瞭解客戶的經歷、興趣和愛好，就很容易瞭解到客戶是什麼樣的人，也容易瞭解到客戶的經營狀況。提前瞭解了這些內容，就容易在見面時找到合適的話題。
當然，對客戶做適當瞭解是一個基礎工作，要想避免初次見面時的冷場和尷尬，還需要銷售人員做更多的工作。
2、銷售人員需要練習尋找話題的能力
銷售人員與客戶交流，自然是以產品、品牌、銷售、服務爲核心的，但是交流的內容往往不限於此。如果初次見面，沒說幾句話就扯到產品上面去，有些客戶就會感到不舒服不自在。
所以，銷售人員需要練習一些常見的開場白，練習一些尋找產品之外的話題的本領。這些本領，通常就是對人人適用的話題尋找能力。比如天氣、行程、服飾、客戶的個人特點、客戶的氣質/愛好等等。
比如說，“今天天氣不錯，是這幾天以來氣溫最舒服的一天。”
比如說，“王總一看就是很講究的人……“”
比如說，“昨天我們剛剛接待了幾位客戶，他們向我們提起過陸總，看來陸總的名聲很響啊。”
反正，開始時的寒暄是絕對必要的，相互間的距離要想方設法拉近，纔能有利於像熟人那樣展開對話。
3、銷售人員需要熟知產品，保持在專業方面的自信
在開始時的寒暄和相互恭維之後，通常就會進入實際的產品瞭解、品牌瞭解等等事宜。這就需要銷售人員對產品做到非常熟悉，非常熟練，非常熟知。如果銷售人員對自己的產品能夠如數家珍般地進行描述，那麼自然會獲得客戶的好感；如果銷售人員對於競爭對手產品和自己的產品之間的區別能夠簡明扼要、突出重點地進行客觀比較，那麼自然會讓客戶感覺到專業；如果銷售人員能夠對行業有所瞭解，對市場趨勢有所瞭解，對客戶最常問到的問題準備充分，那麼在客戶問到相關問題時，自然會對答如流。
當銷售人員和客戶之間溝通順暢、相互表達和互動比較頻繁時，自然就不會冷場和尷尬了。
所以，那些有經驗的銷售人員，總會根據客戶經常諮詢的問題歸納出客戶常見問題的標準回覆，一再練習，直到像出門走路那樣自然而純熟。
如果銷售人員對產品不瞭解，對客戶經常問到的問題不熟悉，對產品和市場狀況瞭解不多，對客戶的心理揣摩不透而答非所問或者磕磕巴巴，那麼和客戶初次洽談時就會產生相互步調不一致的地方。客戶就會因爲對銷售人員產生輕視感而對產品或品牌感到不屑。
4、銷售人員需要善於摸清客戶內心想法
爲了避免初次見面時的對牛彈琴以及雞對鴨講，銷售人員還需要掌握摸清客戶想法的技巧。
這個技巧其實很簡單，就是在洽談開始時，要少說多問，要善於傾聽，要主動提起話題，主動引導客戶表達的`側重點。
但是，問什麼，怎麼問，則是一個技巧。如果銷售人員問得非常生硬，那麼客戶就會感到不舒服。客戶一旦感到不舒服，就不太願意認真回覆銷售人員的問題。
所以，銷售人員需要用尊敬的口吻、柔和的語調、經過多次練習的得體的話題向客戶進行發問。比如瞭解客戶之前的生意情況，瞭解客戶對產品的觀點，瞭解客戶對市場的看法，瞭解客戶對產品價格的看法，瞭解客戶對行業趨勢的認識，瞭解客戶對同類產品的熟知程度，以及瞭解客戶對公司產品的細節掌握到了何種程度。
很顯然，銷售人員一旦瞭解了客戶在上述方面的知識和見解，馬上就會知道客戶所關注的重點，以及客戶想要了解的事實是什麼了。
如果銷售人員對客戶的瞭解不夠，在洽談中自然就可能泛泛而談，而這對於高效的溝通、順暢的互動肯定是不利的。
如果客戶感覺到我們所說的內容都是他並不怎麼關注的，或者不是他關注的重點，那麼就會感到和我們的溝通味同嚼蠟，毫無營養。
所以，我們不但要熟知產品，更要熟知客戶的心理，讓我們所說的都是客戶喜歡聽的內容。
唯有善於摸清客戶的想法，客戶的觀點，客戶的心理活動，客戶心目中的重點，銷售人員才能更好地把握好洽談過程，而不至於冷場或尷尬。
5、即便客戶所說內容和洽談目的相關性不大，也應表現出足夠興趣
銷售人員需要了解的另一個問題是，每個客戶都是比較自我的，客戶總是習慣於通過自己的視角，通過自我的角度，通過自己的感覺和感知來看待問題。所以，很多客戶在和銷售人員溝通時，往往話題會扯到一些看似不相關的事情上。這時候就需要銷售人員具有換位思考的能力，站在客戶角度看問題的能力以及對客戶隨時表現出尊重的樣子。
即便客戶所說的話，所講的事情毫無營養和價值，我們也應該表現出足夠的興趣和耐心傾聽的態度。畢竟，自我表達是每個人根深蒂固的慾望。
如果我們對待客戶的自我表達毫不在意，不夠重視或者中途打斷，那麼客戶就會感到被蔑視或者被無視。這時候，冷場和尷尬就在所難免了。
同樣，當客戶的觀點和我們的觀點不一致時，當彼此之間的認識存在天然的鴻溝時，在我們對客戶表現得不耐煩時，總會出現洽談中的冷場、短暫的不愉快甚至是尷尬的情形了。
在這種時候，銷售人員需要保持沉穩的態度，不要輕易否定客戶，不要輕易否定客戶所說的每一句話。
我們對客戶的任何否定，在客戶看來都是對他的自我的否定。這是人性的弱點所不能接受的。
6、客戶侃侃而談時，我們最好注意傾聽
想要避免洽談時的冷場，還有個要點是：
在客戶侃侃而談時，我們最好提起耳朵仔細傾聽；而在客戶表現安靜時，就需要我們找到話題讓場面活潑起來。
客戶侃侃而談，我們只需要肯定、讚賞、贊同、欣賞以及適當的引導；而在客戶不知道該說什麼的時候，則正是銷售人員自我表達的時間，是銷售人員主動發問的時間，是銷售人員提起新話題的時間。
溝通中的兩個重要注意事項
一、主動溝通。
在遇到問題的時候我們應該主動去溝通，而不是等着別人來和自己溝通。無論是哪個階層的人，主動溝通都能夠表現自己的工作熱情，能夠拉近彼此的感情，有利於解決問題。
二、儘早溝通
在遇到問題的時候，很多人都會報喜不報憂，這樣的工作方式是不利於問題的`解決的，一方面，問題出現了沒有及時上報解決，會耽誤解決問題的時間，從而影響整個問題的解決；
另一方面，問題出現了，我們自己不去管它，問題不可能自己解決，反而會隨着時間的推遲而變得更加複雜。所以當問題出現時，我們應該儘早解決。
溝通種類：
語言和非語言。
在溝通過程中，採取哪種方式進行溝通最有效呢?很多人都會說語言，其實在溝通中光有語言的溝通是不夠的，經常需要語言和非語言的共同溝通，才能達到最佳效果，如在發短信的時候我們經常會產生一些誤會，這些誤會都是由於我們不能看到對方的表情而產生的，即沒有非語言的交流。
同樣，當我們遇到一位聾啞人時，我們也會感到交流很困難，這是由於沒有語言交流。所以只有當語言與非語言交流並用的時候，才能達到溝通的最佳效果。
溝通的前提：
真誠、自信、讚美他人、善待他人、先理解別人在求被理解。
正如在工作中領導一般會用的方式：批評從鼓勵開始，表揚的時候都是公開表揚，批評的時候都是私下批評。
當我們遇到異議的時候，應該如何來處理呢忽視法、轉化法、太極法、詢問法、是的——如果法，最可取的是採用是的——如果法，因爲這樣既讓異議者感到自己的意見有人在注意，又能感到自己的觀點可能還不太成熟。
這次培訓讓我對溝通有了更深的理解，也正在嘗試着用學到的方法去溝通，我相信這次的培訓能給我以後的工作帶來很大的幫助。
一、與客戶溝通的有效技巧
(一)有效傾聽客戶談話。其一，集中精力，專心傾聽。這是有效傾聽的基礎，也是實現良好溝通的關鍵;其二，不隨意打斷客戶談話;其三，謹慎反駁客戶觀點;其四，瞭解傾聽的禮儀;其五，及時總結和歸納客戶觀點。
這樣做，一方面可以向客戶傳達你一直在認真傾聽的信息;另一方面也有助於保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。
(二)利用身體語言與客戶溝通。其一，用熱情的眼神感染客戶;其二，用真誠的微笑打動客戶。微笑幾乎成了銷售人員與客戶溝通時的必需工具;其三，用得體的動作增加客戶好感。銷售人員在與客戶溝通時，一定要注意自己的一言一行。
(三)給予客戶足夠的關注。其一，客戶需要得到關注。銷售人員必須認識到客戶渴望得到關注的心理，並且要在溝通過程中適時適度地表達對他們的關心和體貼;其二，要友善地對待客戶。
銷售人員要通過自己的服務態度和推銷技巧讓客戶感受到你的友善;其三，要真心誠意幫助客戶。銷售人員要用自己的真誠去關心客戶，誠心誠意地幫助客戶解決問題。
(四)把握客戶的折中心理。其一，客戶也需要權衡得失。客戶幾乎總是猶豫不決，這不僅使得整個交易時間大大延長，而且還會令不明就裏的銷售人員不知所措。
從事銷售工作的人一定要摸清客戶購買產品時的心理，並且根據客戶的購買心理採取相應的方式，使客戶感到滿意;其二，要給客戶留下選擇的餘地。
(五)創造溝通無阻的溝通氛圍。其一，要保證溝通渠道的暢通。保證暢通的溝通渠道需要銷售人員從多種途徑出擊，以爭取在最短的時間內贏得客戶好感、化解客戶的排斥心理;其二，根據客戶需求調整溝通方式。
銷售人員應該根據不同客戶特點適應客戶，而不應該讓客戶遷就你;應該隨時關注客戶的需求和態度，並儘可能地使他們感到滿意。這需要銷售人員在溝通過程中既要仔細觀察，又要不斷進行換位思考;其三，弱化商業範圍。
銷售人員要儘量弱化商業範圍，不要讓客戶感覺到明顯的濃厚商業氣氛，包括不要使用那些商業性質明顯的銷售語言和相關的銷售舉動。
(六)選擇恰當的溝通時間和地點。其一，要找準溝通的最佳時機。如果在不適當的時間與客戶進行交流，客戶很可能會認爲自己的事情受到了打擾;其二，要利用有利環境促進溝通。
二、售前溝通在客戶關係管理中的應用
(一)尋找目標客戶。在銷售之前，企業要尋找目標客戶。並非所有的客戶都是企業要爲之服務的。過多的佔用企業資源卻不能給企業帶來利潤的客戶，企業必須學會放棄。企業要集中力量去與客戶溝通，要把握好溝通的6個技巧，對客戶有一定了解，去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。
根據溝通的結果，企業應建立一個客戶金字塔，分層歸類具有不同價值取向和價值分佈的客戶，然後勾勒出每一細分層客戶的輪廓，評估每一細分客戶的吸引力和本企業對客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力爲之服務的目標客戶。
(二)客戶建檔。在選擇了目標客戶之後，要對目標客戶建立檔案，掌握客戶的特徵信息，以此來了解客戶對某一產品的興趣愛好、消費傾向、購買時間、頻度等，而建立檔案需要對客戶有一定的瞭解，要與客戶打交道，通過多種方式與客戶溝通，掌握好溝通的6種技巧。
客戶建檔要分爲客戶識別、建檔、信息更新等幾步來進行:首先，對客戶進行科學地識別，可以較爲準確地獲取客戶當前的需求，並對其在未來一段時間內的需求變化進行預測，調整相應的銷售策略;其次，在企業爲客戶建立檔案後，計算機系統應及時更新顧客的基礎數據，根據新信息，將顧客分成不同的客戶羣體，針對不同的客戶羣制定不同的策略。
(三)客戶接觸點建設。確定上面兩方面後，要建設客戶接觸點。要隨時與客戶保持接觸，關注他們、關心他們，對待客戶跟朋友一樣，跟客戶說話心平氣和，隨時保持微笑，盡力滿足他們的需求。
只要客戶覺察到他們的需求是被個別關注且被迅速滿足的，客戶就會對企業的產品和服務產生慾望、甚至產生行動。要在企業內部建立跨部門的溝通機制，減少客戶與員工的`矛盾，以及與內部客戶的矛盾，深化與客戶的交流。這是售前必不可少的環節。
(四)滿足客戶的需求和期望。實現客戶滿意，首先要明確客戶的需求、期望。客戶需求和期望不是一成不變的，它呈現出多元化、動態性的特點。
這要求企業必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產品和服務時希望獲得的理想結果以及那些可以增進客戶滿意進而驅動其購買行爲的因素。
企業可以通過調查與客戶溝通交流，對客戶需求進行分析。客戶大致可以分爲價格敏感型、服務主導型和產品主導型三種類型。每一類型的客戶還可以再細分，然後對這些同質客戶進行研究，以找出影響其購買決策的關鍵驅動因素，並確定客戶的需求和價值的優先順序。
調查研究表明，客戶購買企業的產品或服務，並非僅追求功能利益，流程利益和關係利益也同樣受到關注。企業應能與客戶搞好關係，與其聯繫交流，從而更好地描繪目標客戶的偏好取向圖，然後提供符合其價值主張的產品或服務。
(五)誘導客戶新消費。銷售之前還要對客戶進行誘導，讓客戶不停地進行新消費。對客戶進行誘導也不是件容易的事，最重要的還是要溝通，特別要把握好溝通技巧。誘導客戶要以老客戶爲基礎，有針對性地開發或刺激其潛在需求，不斷開拓市場。
