在發展不斷提速的社會中，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度是一種要求大家共同遵守的規章或準則。那麼你真正懂得怎麼制定制度嗎？下面是小編收集整理的投訴管理制度，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。
1.客戶投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則：
（1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急於表態。
（2）問清楚：待客戶講完後，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。
（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決並回復客戶爲止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，並確定下次回覆的時間。
（4）復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況後，應及時把處理的過程及結果清楚地回覆客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
（5）記清楚：處理客戶投訴後，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄於客戶意見處理表內，由客戶確認後收回存檔。
（6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經理和物業管理中心領導。
2.客戶投訴處理程序：
（4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞並立即將情況回覆客戶。
（5）通過物業管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛生間等公共設施使用出現故障和問題；客戶室內設施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區域環境衛生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業管理中心所提供的各類服務問題。
（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經理和中心領導並向投訴客戶解釋原因，確定回覆時間；重大或突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發性停電、水浸、盜竊等破壞性行爲、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調主機、發電機、高低壓電櫃、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。
（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質以書面形式回覆客戶。
（8）投訴彙總：每月對投訴進行一次彙總，記錄在《客戶月投訴統計表》上，並根據客戶投訴情況，進行客戶回訪。
1、目的:爲保證藥品質量,防止因發生質量事故、質量投訴而造成損失
2、依據:《藥品管理法》及實施條例、《藥品經營質量管理規範》
3、適用範圍:門店質量事故及質量投訴的管理工作
4、責任人:門店全體員工
5、內容:
5.1質量事故具體指藥品經營活動各環節中,因藥品質量問題而發生的危及人身健康安全或導致經濟損失的異常情況;質量投訴是在經營活動各環節中因藥品質量問題而發生的投訴。
5.2質量事故按其性質和後果的嚴重程度分爲:重大質量事故和一般質量事故。
5.3發生重大質量事故,造成人身傷亡或性質惡劣、影響很壞的,門店必須在12小時內報公司總經理室、質管科,由質管科在24小時內報上級部門。
5.4其他重大質量事故也應24小時由公司及時向當地藥品監督管理部門彙報,查清原因後再作書面彙報,一般不得超過7天。
5.5一般質量事故應在2個工作日內報質量管理部門,並在一個月內將事故原因、處理結果報質管科。
5.6發生事故後,單位和個人要抓緊通知各有關部門採取必要的制止、補救措施,以免造成更大的損失和後果。
5.7以事故爲根據,組織人員認真分析,確認事故原因,明確有關人員的責任,提出整改措施。
5.8對於質量投訴,門店人員受理質量投訴應妥善做好投訴人員的相關情緒安撫工作,不能讓質量投訴升級爲更大的質量問題,及時向公司質管科和門店負責人進行彙報,做好對投訴人員的解釋和處理工作,並做好記錄備查。
一、目的：
爲求迅速處理內外部投訴單，維護客戶信譽，促進質量改善與售後服務，制定本制度
二、範圍：
全公司
三、分類：
1、內部投訴，公司內部相互投訴，發起內部投訴單
2、外部投訴，外部客戶對公司服務進行投訴，或回訪調研有不滿意的地方，發起外部投訴單
四、投訴處理：
1、內部投訴由總經理祕書調查處理，初次調查不超過1個工作日;所有流程結束不能超過2個工作日。
2、對於部門之間發現出現違反制度的情況，發現問題部門不可直接投訴員工，需投訴部門經理，經部門經理調查之後，再進行投訴自己所屬下屬。
3、內部調查處理應包含以下幾個方面：
①
還原真實情況
②
指明主要責任人
③
被投訴內容的處理結果
④
改進措施或規避方案
4、內部調查流程：
1）
總經理祕書轉被投訴部門主管進行調查處理，時間不超過1個工作日。
2）
如1個工作日未收到被投訴部門主管的回覆的，視同被投訴部門放棄解釋權利。公司總經理可以依據規定進行處罰
5、外部投訴
6、外部投訴單發起部門只能爲客服部門；其他任何部門均不能發起客戶投訴。必須禮貌的將電話轉交給客服部門，避免讓客戶感覺重複投訴問題。但如果客服人員無法在規定時間段內對外部投訴處理結果及時告知客戶，可由其他部門對客服人員進行外部投訴。
7、客戶投訴處理的態度及溝通要求：
1）
虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時纔會投訴，作爲客服人員要專心傾聽，並對客戶表示理解，並做好記要。待客戶敘述完後，複述其主要內容並徵詢客戶意見，對於較小的投訴，自己能解決的應馬上答覆客戶。對於當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答覆，直至問題解決。
2）
設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上爲其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認爲最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
3）
承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，着急是不可避免的，以至於會有一些過分的要求。作爲客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，並用專業的知識、積極的態度解決問題。
4）
有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現後要用積極的態度去處理，不應迴避。在客戶聯繫你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決並使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機.
5）
長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作爲一個前提，以下技巧值得借鑑：
A、學會識別、分析問題；
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；
C、善於引導客戶，共同尋求解決問題的方法；
D、具備本行業豐富的專業知識，隨時爲客戶提供諮詢；
E、具備財務覈算意識，始終以財務的槓桿來協調收放的力度；
F、有換位思考的意識，勇於承擔自己的責任；
G、處理問題時留有迴旋的餘地，任何時候都不要將自己置於險境；
H、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果
8、由客服先進行調研，調研內容應細緻深入，最好提供書面證據，將結果交由被投訴部門主管進行內部調查處理。
投訴部門主管處理流程：
1）
客戶的服務我們是否無瑕疵提供，會計經理自查。不管客戶投訴或者不投訴的，均需要自己明白。在調查取證的過程中，任何人不得以任何理由隱瞞或曲解事實真相，爲調查結果增加阻礙，一經查出，從重處罰，輕者200元起，重了勸退。
2）
由主管和當事人與客戶進行詳細溝通，理清楚事情來龍去脈，主管需對事情作出總結。
3）
如被投訴部門主管專業不夠，也可以委託其他人進行處理，但處理負責人仍爲主管，必須在規定時間內完成。
4）
在1個工作日必須完成以上工作，並將結果反饋給客服部門。
5）
再由客服部進行客戶回訪，詢問客戶是否對部門主管處理滿意，以及不足之處。
在1個工作日內給與客服回覆，客服在1個工作日內將處理結果反饋給客戶
9、基於客戶投訴內容的真實性，客戶回訪時應先致歉，禮貌反饋內部處理結果和改進措施，必要時可預約開展三方溝通解決相關問題
10、投訴相關調查都使用公司內部座機撥打電話，以備電話錄音存檔調檔
11、針對調查結果，應在一段時間後進行二次調查，是否真實改善，若仍不滿意，發起二次投訴，此時處罰措施將加倍
五、投訴處罰
1、處罰一般分爲三檔：
程度
輕度
中度
重度
投訴性質
扣款
績效
扣款
績效
扣款
績效
內部投訴
50元
-2
100元
-5
200起
-10
外部投訴
50元起
-2
100元起
-5
200元起
-10~-20
注：重度投訴一般爲造成公司損失，其中公司損失500元已下的爲非重度損失，績效-10分，損失500元以上的爲重度損失，績效-20分；丟失客戶也算重度損失，績效-20分；
中度投訴一般爲違反公司底線規定，包含態度惡劣；同一問題被投訴三次以上（含三次）；延誤正常工作時間三天以上等；
輕度投訴一般爲違法公司一般規定，具體由各職能部門自行制定
2、投訴到個人的，由個人承擔損失，主管承擔連帶責任20%
3、超過承辦時間屬於壓單行爲，扣款50元/單，超過再按1單50元/天累加.
六、後續服務
對於已經投訴過我們的客戶，必須區別對待，連續3個月跟蹤，讓客戶在3個月內感受到我們的服務更好，消除投訴帶來的心理感受。外部投訴單解決後，王娟必須同時發起一個交辦單，3個月回訪單，此項具體實施人爲會計經理，客服完成跟蹤管理。
1、定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責任、優質服務。定期回訪的時間要有合理性，以月爲單位
2、抓住回訪機會：客戶回訪過程中要了解其對公司是否仍有不滿意之處，找出問題，提出建議;有效處理回訪資料，從中改進工作、改進服務；準備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且可以改進公司形象和加深客戶關係。
3、利用回訪促進公司於客戶關係，達到雙贏：最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的`服務來提高客戶對企業的美譽度和忠誠度，從而創造新的合作機會。客戶關懷是持之以恆的，通過客戶回訪等後續關懷來增值企業行爲，藉助老客戶的口碑來打開新的客戶渠道，這是客戶開發成本最低也是最有效的方式之一。開發一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見維護老客戶是如何重要了。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數據庫，並記錄詳細的回訪內容，如此循環便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導致公司的業績得以提升。
（一）顧客投訴分類：
1、非品質異常投訴發生原因（指人爲因素造成）。
2、品質異常投訴發生原因。
3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
1）年度（××）月份（××）流水編號（××）。
2）編號週期以年度月份爲原則。
（二）處理分工：
1、銷售分公司和市場部
( 1 ) 詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。
( 2 ) 瞭解顧客投訴要求及投訴理由。
( 3 ) 協助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
( 4 ) 迅速傳達處理結果。
( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。
( 6 ) 投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。
2、主管副總經理
( 1 ) 監督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。
( 2 ) 投訴改善方案的審覈及效果確認。
( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。
3、總經理
( 1 ) 投訴內容的審覈。
( 2 ) 處理方式的確定及責任歸屬之判定。
4、生產部門
( 1 ) 針對投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及改善執行。
( 2 ) 投訴品質量檢驗確認。
（三） 顧客投訴處理流程
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，並首先判定責任發生單位。若本公司爲責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協調和解決，給顧客一個滿意的答覆。（2）不能馬上答覆顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回覆顧客。然後再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回覆不滿意，則應告知顧客十五天內給予答覆，並最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。
2、市場部接到《顧客投訴記錄表》後，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法後，市場部填制《顧客投訴處理表》。最後由主管副經理作出批示。
3、經核籤的《顧客投訴處理表》第一聯由市場部留存，第二聯送銷售分公司留存。
4、市場部每年6月和12月的前10日彙總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬並討論各投訴項目，改善對策及處理結果。
5、銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答覆、協議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答覆顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。
6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。
7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。
（四） 投訴案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。
2、各單位投訴處理作業流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
（五）投訴審覈
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監督與投訴。
2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行爲。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行覈對。如發現專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關責任人進行處罰。
（六） 投訴責任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組爲最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。
2、業務部門、服務部門以歸屬至個人爲原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區域專賣店或分公司。
3、罰扣方式： 1.凡屬於產品問題，經責任歸屬後，予以處理；2.屬於非產品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節嚴重的，呈總經理覈批後，由總經理辦公室公佈。
第一條員工投訴管理旨在迴應員工在工作中所產生的抱怨和意見。適用於公司所有勞動管理方面,包括招聘、解僱、培訓、提升、降職、及工資調整,奕適用於所有涉及工作的安排和活動,無論是在工作場所以內或以外,此外還包括公差旅行和因公社交活動。
第二條非正式的投訴程序
第一款員工可以通過非正式渠道來反映問題或表達不滿即通過口頭的方式向班組長和單位主管負責人等基層管理幹部提出,管理幹部有義務根據公司規章制度,及時幫助投訴人解決所面臨的問題。
第二款當投訴人員的要求超出了基層幹部許可權限時,幹部應向上一級管理部門呈報,直到問題得到圓滿解決爲至。
第三條正式投訴程序
第一款幹員可將投訴意見用書面形式投入總經理信箱,投訴應在事件發生後一個星期之內進行。
第二款行政部負責主管應在一週內根據公司規章制度對幹員投訴給予書面答覆,並將投訴意見轉交相應責任部門主管負責處理。
第三款如果投訴幹員對有關部門的處理不滿意,不能接受的可在一週之內向總經理投訴。
第四款總經理應在半個月之內,根據公司規章制度對幹員的申訴給予書面答覆,並採取措施解決提出的問題。
第四條公司鼓勵幹員通過非正式和正式渠道來直接反映問題或表達不滿,但是爲了保護員工的權利不受威協,公司同樣也接受匿名投訴,並承諾採取同樣認真負責的態度,去解決匿名投訴中所反映的問題。
第五條公司絕不容許出現對投訴人打擊報復的現象,類似情況一經出現,有關人員將承擔行政記大過至開除以及法律的後果。
1.1制度資料
對處理客戶投訴的工作行爲的管理
1.2適用範圍
適用於大廈管理公司對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其資料包括:
1、大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。
2、被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客戶服務經理負責對投訴處理的效果進行檢查。
1.3管理標準
1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事後應有回訪；
2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶服務部接到客戶投訴後，應首先向客戶表示歉意，並在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2、客戶服務部根據投訴資料進行覈實之後通知相關部門限期解決，特殊狀況應向物業總經理彙報。
3、針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經理彙報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及職責人，限期進行處理。
4、相關部門在處理完投訴後，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。
5、客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中，並由具體解決部門的負責人簽字認可。
6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則並耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。
1.5投訴規避
1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權力義務，防止以後不必要的麻煩。
2、對物業的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。
3、經常開展反饋調查便民服務，瞭解信息，及時發現問題解決問題。
4、對客戶或客戶入夥時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，並予以解釋，降低投訴率。
1.6投訴受理
1、開通投訴熱線。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯繫電話。
3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或藉口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態度即使很壞，亦不可頂撞客戶，並記下投訴資料。
3、對於客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯繫方法，以便及時告訴結果。
4、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，並把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。
5、對於某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯繫電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的推薦，並再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。
客戶投訴管理辦法
(一)目的
爲求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。
(二)範圍
包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
(三)適用時機
凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
(四)處理程序
(五)客戶投訴分類
客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分爲：
1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人爲因素造成)。
2.質量異常客戶投訴發生原因。
(六)處理部門
(七)處理職責
各部門客戶投訴案件的處理職責
1.業務部門
(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
(2)瞭解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質量管理部
(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與職責人員的擬定。
(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質量的檢驗確認。
3.總經理室生產管理組
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
(2)客戶投訴資料的審覈、調查、提報。
(3)客戶投訴立會的聯繫。
(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
4.製造部門
(1)針對客戶投訴資料詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查
(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
(八)客戶投訴處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
2.編號週期以年度月份爲原則。
(九)客戶反應調查及處理
1.業務部人員於接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，並即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽註意見後送總經理室辦理。
若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應於“客戶要求”欄註明：“客戶加工中未確定”。
2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前爲應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或製造部品保組)會同製造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，並於處理後向總經理報告。
3.爲及時瞭解客戶反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告呈總經理批示。
4.總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”後即編列客戶投訴編號並登記於“客戶抱怨案件登記追蹤表”後送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門後，送生產單位分析異常原因並擬定處理對策，並送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查覈後送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見後，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。
5.業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，並將處理結果填入表中，呈主管核閱後送回總經理室。
6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”後，應於一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。
7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人爲疏忽免列案追蹤)作明確的判定，並依“客戶投訴損失金額覈算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。
8.經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯製造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。
9.“客戶抱怨處理表”會決後的結論，若客戶未能理解時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一併呈報處理。
10.總經理室生產管理組每月10日前彙總上月份結案的案件於“客戶投訴案件統計表”會同製造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率並檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答覆協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位共同處理。
14.客戶投訴不成立時，業務員於接獲“客戶抱怨處理表”時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。
(十)客戶投訴案件處理期限
1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。
2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限
(十一)客戶投訴金額核決權限
(十二)客戶投訴職責人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴職責人員處分
總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示爲行政處分者，經整理後送人事單位提報“人事公佈單”並公佈。
2.客戶投訴績效獎金罰扣：
製造部門、業務部門及服務部的職責歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定職責歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理覈准後複印三份，一份自存，一份會計單位查覈，一份送罰扣部門罰扣獎金。
(十三)成品退貨帳務處理
1.業務部門於接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯後依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核籤及送客戶簽章後一份存業務部，一份送會計作帳。
(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈經(副)理覈示後，除第一聯自存督促外其餘三聯送成品倉儲據以辦理收料。
2.會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示覈定的退貨量與“成品退貨單”的實退量覈對無誤後，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
(1)實退量小於覈定量或實退量大於覈定量於必須比率(即以該客戶訂製時註明的“超量允收比率，若客戶未註明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。
(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”覈對無誤後，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示後依實際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。
(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門於計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
(4)業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一。
②收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。
③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一後籤回，取得上述文件後與成品銷貨退回單一併送會計部作帳。
(5)客戶投訴處理結果爲銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：
①收回註明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統一。
②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一後籤回。
取得上述文件之後與“銷貨折讓證明單”一併送會計科作帳。
(十四)處理時效逾期的反應
總經理室於客戶投訴案件處理過程中，對於逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對於已結案的案件，應查覈各部門處理時效，對於處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。
(十五)實施與修訂
本辦法呈總經理覈准後實施，修訂時亦同。
客戶投訴行政處罰準則
(一)凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。
(二)客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算：
由總經理室每月10日前彙總結案與製造部依發生異常原因歸屬職責，若繫個人過失則全數分攤至該員，若爲兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。
(三)處分標準如下表：(經判定後的個人職責負擔金額)。
(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：
1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。
2.因財務錯誤遭客戶投訴者。
3.未依“製作規範”予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5.成品交運超出應收範圍未經客戶同意遭客戶投訴者。
6.擅自減少有關生產資料者。
7.業務人員對於特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。
8.訂單誤記造成錯誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運錯誤者。
11.交貨單誤記交運錯誤者。
12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。
13.外觀標示不符規格者。
14.檢驗資料不符。
15.其他。
以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，並以簽呈呈總經理覈示後會人事單位公佈。
(五)行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣400元以上。
2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。
3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
(六)以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各職責部門，並呈總經理覈示後會人事單位公佈。
客戶投訴經濟處罰準則
(一)客戶投訴罰扣的職責歸屬，製造部門以各組單元爲最小單位以歸屬至發生各組單元爲原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。
(二)業務部門、服務部門以歸屬至個人爲原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。
(三)客戶投訴罰扣方式：
1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額覈算基準”罰扣，職責歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即爲罰扣金額。
4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%爲準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
(四)製造部門的罰扣方式：
1.歸屬至發生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。
2.歸屬至全科營業人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數罰扣計全科每人的基點數。
房地產開發公司員工投訴、舉報管理制度
1.目的:爲了能夠正確處理好員工所提出的各項投訴(舉報),建立公平、公正、公開的良好工作氛圍,特制定本制度。
2.適用範圍:公司全體員工。
3.管理職責:總經理負責員工投訴、舉報的工作。
4.投訴、舉報流程流程權責單位相關文件相關表單各部門員工部門主管總經理會議決定
4.投訴、舉辦執行辦法:
4.1對上級主管在執行公司各種獎勵制度時弄虛作假、營私舞弊、有意偏袒,實行不正之風的各種行爲的舉報。
4.2對上級主管在執行公司的懲罰制度時,濫用職權、歪曲事實、有意報復和打擊不同意見的人,或對本人的處罰不公正等方面的投訴與舉報。
4.3對公司各級人員中正在進行和已經進行的損害公司利益行爲的舉報。
4.4對公司各職能部門管理者在履行權力和職能工作中的一切違反政策、違反制度、違反紀律的錯誤行爲的反映與投訴。
4.5員工在公司內受到人格侮辱、被人誹謗、遭受不公正的對待,或被人陷害時可向上級進行求助。
4.6員工對公司各項制度、規章在執行過程中發生偏離、過頭或被曲解等問題,可提出質疑和意見。
4.7員工認爲應當向上級提出的需解決和投訴的其他問題。
5.員工投訴的途徑和方法
5.1屬於部門內部日常工作中的事務糾紛,一般應向本部門的主管領導提出,由部門主管負責裁決。
5.2雖然是部門內部工作糾紛,但問題較爲重要,員工認爲本部門主管解決不了的,可向公司總經理提出。
5.3投訴內容涉及直接主管的,可以越級投訴。
5.4員工向部門主管投訴後一週之內得不到明確答覆,或答覆處理與事實出入較大,而又無法進行良好溝通時,可直接向總經理反映。
5.5跨部門的糾紛問題,一般都向總經理提出給予裁決。
6.員工投訴的應知事項
6.1所有的投訴都要求舉報人署實姓名。對涉及的人物及事件表述清楚,以便於調查證實。
6.2投訴的方式由員工自己選擇,可以將投訴信放入公司投訴信箱,也可以直接交給上級部門,還可以用電子信箱的方式傳送。
7.投訴辦理工作的要求
7.1各部門主管收到員工投訴後,限時處理。一般一週之內要給予明確答覆,確需延時的,也應將延時理由告知投訴人。
7.2對投訴的問題要進行深入細緻的調查分析,處理客觀公正,實事求是,不要帶個人偏見。
7.3對於投訴人要求保密的,嚴格保密,不得外傳泄露。同時,投訴的信件也應進行專項保管,一般應保存一年,再行銷燬。
7.4各級部門主管都應不得拒接受理員工投訴。
8.有關處理規定
8.1投訴屬實,責成原處理部門重新處理,撤消或修改原處理方案,並在原通報範圍內時行通報。
8.2對於投訴舉報屬實,應根據投訴人的意願予以保密,如對公司產生較大收益效果的,應按特殊獎勵標準予以獎勵。
8.3投訴或舉報不實或不完全屬實,但投訴人或舉報人並無惡意的,則由投訴處理部門向當事人雙方作出適當說明。
8.4對於無中生有、造謠生事,冒署他人姓名,有意擾亂公司正常管理秩序的,一經查實予以記過以上處分,嚴重者予以除名。
8.5負責辦理投訴的人員,如果違反紀律或外傳泄露投訴人名字,將給予記過以上處分,造成嚴重後果的予以除名。
爲了維護患者的合法權益，加強醫院各個工作環節的監督，廣開信息反饋渠道，及時的瞭解患者的意見和建議，保持我院正常的工作秩序，特制定患者投訴處理制度和程序。
一、醫院醫務科和門診辦公室作爲醫院的職能部門主要負責患者及家屬投訴和建議接待。
二、醫院實行首問負責制。患者不管在就醫的任何環節遇到任何疑問和問題，作爲醫院的工作人員都有責任和義務給予解釋和回答，情況不清楚的要告知患者解決的相關部門。
三、本着問題解決在基層的原則，各科室主任、護士長要對患者在本科工作環節中發生的問題給予解釋和解決，不能解決的要及時向醫院相關部門彙報，以便共同及時的解決。
四、醫院職能部門要以主人翁的責任感，對問題及時進行調查研究，妥善解決，不能當時解決的，原則上要在7個工作日內解決，或將無法解決的原因及時反饋。
五、醫務部門要熱情接待投訴，認真記錄事件經過、聯繫電話、詳細住址，及時調查並向主管領導彙報，確定解決方案並加以落實。
（一）用戶投訴處理原則
當用戶來電或上門投訴時，須堅持'五清楚，一報告'的處理原則。
1、聽清楚
在接待用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內容。不得打斷用戶說話，更不能急於表態。
2、問清楚
待用戶講過錯後，要進一步問清有關情況。切忌與用戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。
3、跟清楚
受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決並回複用戶爲止。對不能解決的投訴，應婉轉地向用戶講清楚，並確定下次回覆的時間。
4、復清楚
對用戶的投訴在充分了解有關情況後，應及時把處理的過程及結果清楚地回覆用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
5、記清楚
處理用戶投訴後，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄於用戶意見受理表內，由用戶加蓋意見後收回存檔。
6、報告
重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領導。
（二）用戶投訴處理程序
1、一般性投訴
當接到一般性投訴時，將情況記錄在用戶意見受理表後，向有關職能部門反映，並立即將情況回覆用戶。
通過管理部處理的一般性投訴有：
（1）大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；
（2）茶水間、廁所等公共設施使用出現故障和問題；
（3）用戶室人電器故障及各類設施需要維修；
（4）用戶郵件報紙遺失或欠收；
（5）大廈公共區域環境清潔衛生及園卉花木問題；
（6）大廈鼠蟲害防治問題；
（7）涉及管理公司所提供各類服務的問題。
2、重大投訴
遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將投訴事項移交公司領導處理，向投訴用戶解釋原因，並確定回覆時間。
3、書面投訴
對用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記後呈公司領導，按投訴性質一般以書面回覆用戶。
4、投訴彙總
每月對投訴進行一次彙總，記錄在用戶意見受理表上，並根據用戶投訴情況，進行用戶回訪。
客戶投訴處理管理制度
爲加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客爲中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關係，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網建各項工作，特制訂本管理制度。
一、客戶投訴的定義
客戶投訴：本組織爲客戶帶給捲菸商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客戶需求，導致客戶質詢或投訴的溝通行爲。
二、客戶投訴處理管理原則
實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。
分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括採取必要的糾正措施防止類似的事件再次發生。
分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉來的客戶投訴分類傳送到職責部門，並督促處理，跟蹤驗證。
三、投訴的受理(一)投訴電話的設立
1、分公司捲菸營銷中心設立免費投訴監督電話：*****59，*******，並向外公佈。
2、縣級公司區域營銷部等部門要設立投訴電話，並向捲菸零售客戶公佈。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。
2、各單位接收超出本單位範圍投訴的，應及時登記，傳真到分公司客戶服務部。
3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關部門。
四、投訴處理
客戶投訴分諮詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶諮詢類：
接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關部門聯繫瞭解狀況，在24小時答覆客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答覆結果。
(二)客戶推薦類：
由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關領導彙報、請示。需要回復的，要給客戶承諾必須回覆期限，待領導做出批示後向客戶答覆推薦被採用狀況。
(三)客戶投訴類：
職責部門接到投訴後，要根據資料分類處理，部門要指定專人進行調查。投訴工作或服務的，根據事實和公司有關規定判定屬於違規或工作失職的，應將具體狀況向本部門領導彙報，按組織程序處理;屬於一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規章制度和考覈規定對當事人進行處理，並使其立即糾正，同時，根據實際，提
出整改方案;屬於客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
投訴捲菸商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協調處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。
(五)處理結果的反饋和歸檔
1、接訴部門在投訴處理完畢後，將處理結果反饋給投訴人，徵求投訴人對處理結果的意見和推薦。
2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結果進行抽查驗證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。
六、客戶投訴處理管理要求
各單位務必做到投訴件件有落實，事事有回覆。認真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。
各單位要對投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類問題的再度出現。
客戶投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執行或經驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。
物業管理公司用戶投訴處理規程
一、目的
規範用戶對各項服務質量投訴處理工作，確保用戶的各類投訴能夠得到及時、有效、合理的解決。
二、範圍
適用於用戶針對公司各項服務工作的有效投訴處理的管理與控制。
三、職責
1、接待人員負責接待和詳細記錄相關的投訴記錄；
2、品質部經理及部門經理負責輕微、一般投訴處理與跟蹤驗證；
3、總經理負責重大投訴事件處理。
四、工作程序
1、接待規程
①接待投訴時，接待人員應熱情耐心，注意傾聽用戶投訴的內容並在《用戶投訴記錄表》內進行登記：
a）投訴事件的發生時間、地點；
b）被投訴人或被投訴部門；
c）投訴事件的發生經過（簡單明瞭）；
d）住戶的要求；
e）用戶的聯繫方式、方法。
要適時地與顧客進行交流，重述投訴內容，請投訴人確認。嚴禁與用戶進行辯論、爭吵，由於公司服務造成的投訴應代表被投訴部門對用戶表示歉意；由於公司未提供的服務或不能做到的事情而引起的投訴，接待人員應對用戶進行耐心解釋。具體處理辦法：
a、口頭投訴：接待人員應迅速將用戶投訴內容記錄在《用戶投訴記錄表》上，與其講明服務中心的態度，請住戶先回去，並及時將處理結果通知住戶；
b、書面投訴：接待人員應將其投訴資料收好，與其講明服務中心的態度，請住戶先回去，並及時將處理結果通知用戶，同時做好《用戶投訴記錄表》的登記工作，投訴資料應附在表後。
c、對暫時不能解決的問題、不屬於服務範疇的問題也應給予合理的回覆。
②根據投訴的內容，接待人員應將投訴問題及時向部門經理彙報，轉交所做記錄的《用戶投訴記錄表》。
③部門經理接到《用戶投訴記錄表》後，判斷投訴是否有效。有效投訴應對投訴的問題進行全面瞭解，對能解決的問題應立即採取補救措施，並通知被投訴班組相關責任人員。
④被投訴班組或相關責任人員接到的投訴通知後，應立即與用戶聯繫，並首先向用戶道歉。
⑤投訴問題處理完畢後，將結果在《用戶投訴記錄表》上做好記錄，並妥善保存。
2、回訪
各部門接到的所有投訴處理完畢後，該部門主管須於三日內進行跟蹤回訪，並在《用戶投訴記錄表》跟蹤驗證一欄中詳細註明回訪的時間、方式、被回訪人姓名及用戶意見（如遇特殊情況不能及時回訪用戶時，應註明原因）。
第一條爲保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發生的客戶投訴案件有統一規範的處理手續和方法，防範類似情況再次發生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件係指出現第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到爲原則。各被投訴部門應盡力防範類似情況的再度發生。
第七條各門店接到投訴後，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答覆客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。
第十一條受理部門將調查情況彙總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審覈後，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調查報告後，經整理審覈附具體意見後，呈報總經理批閱，回覆受理部門。
第十三條受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審覈。
第十四條受理部門根據主管審覈意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答覆客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十七條調查報告內容包括髮生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防範措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服爲主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實與協調。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。
第二十七條行政人事部應於每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經理審覈。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。
爲了保證食堂食品衛生，加強對幼兒園食堂衛生管理和監督，保障師生身體健康。特制定幼兒園食堂衛生投訴處理管理制度。食堂衛生投訴處理具體由幼兒園食堂安全管理小組負責收集投訴意見。回收對投訴意見及時進行分析研究、反饋、督促、整改和追查有關人員責任。
一、根據《中華人民共和國食品安全法》，幼兒園食堂用餐衛生管理規定等要求，對被投訴的責任人，經查實違反有關食堂衛生規定和要求的，對責任人進行批評教育，有關責任人必須以書面形式做出整改意見，同時幼兒園對責任人按有關規定進行處理。
二、對經教育沒及時進行整改或有嚴重工作失誤的食堂工作人員，幼兒園將不再允許其在食堂工作，並立即調離食堂。
三、根據投訴情況，幼兒園食堂衛生管理小組應及時召集食堂管理負責人開會，對食堂衛生工作進行分析和督促整改，從而加強食堂衛生管理工作。
四、及時將處理意見反饋給投訴人，徵求投訴人意見，直至滿意爲止。
五、如有疑似食物中毒的人員對幼兒園食堂進行投訴的，食堂食品管理工作領導小組做好如下工作。
1、立即停止食品加工、發放、活動。並在第一時間報告市食品監督管理部門、教育部門。
2、立即將發病師生送往醫院，並協助醫療機構救治病人。
3、保留造成食物中毒或有可能導致食物中毒的食品及其原料、工具、設備和場所，待確認後交衛生部門處理。
4、積極配合有關部門調查，並按要求如實提供有關的材料和樣品。
5、落實食品監督管理部門要求採取的措施，並妥善處理善後事宜，維護幼兒園正常秩序。
6、配合食品監督管理部門分析引起食物中毒原因，總結經驗教訓，提出整改意見，杜絕類似事件再次發生。
爲了加強藥品質量管理及時處理質量投訴,根據《藥品管理法》、《藥品管理法實施條例》、《藥品經營質量管理規範》制定本制度。
一.患者對所售出的藥品的質量有疑問投訴時,要認真接待,記錄。詳細瞭解情況的發生。
二.及時向藥房藥品質量負責人彙報,及時分析原因,向患者解釋清楚。
三.非質量問題的藥品一經售出,不辦理退藥手續。
四.不能立即解決的問題,及時聯繫供貨廠家、供貨單位瞭解情況。
