網購退貨制度亟待完善，在調查中，有81.8%的受訪者表示完善網購退貨會增加自己的網購意願。70.2%的受訪者建議簡化網購退貨流程，網購退貨制度亟待完善。
網購退貨制度亟待完善1
在“3·15國際消費者權益日”到來之際，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網，對1531名受訪者進行的一項調查顯示，60.0%的受訪者表示遇到過退貨遇阻的情況，81.8%的受訪者認爲完善退貨制度會增加網購意願，70.2%的受訪者建議簡化網購退貨流程。（《中國青年報》3月17日）
試問，退貨難在哪？除了需要重新封包寄送，等待相對漫長的賣家驗貨協商過程，最令人不快的，可能在於退貨意願被“綁架”。以某寶網購平臺爲例，倘若買家在退貨理由上寫“質量原因”，往往不會被商家通過，商家會要求買家改成“不喜歡、不想要”，把責任歸結於買家。如果換貨，甚至會要求買家重拍一件，再通過私下渠道退錢。
身處體驗經濟時代，消費者追求的不是貨到手的購買結果，而是由始至終的購買體驗，退換貨體驗也屬於網購賦予買家體驗的重要環節。買家對退貨商品的客觀評價不被賣家尊重，對商家的無理要求只能忍氣吞聲，簡單的“一買一退”成了賣家維護自身利益的市場遊戲。在看似公平的流程背後，則是對消費者維護自身權益的束縛。
僅從上述調查結果看，電商領域退換貨服務發展水平停滯不前，已成爲阻礙消費者持續消費的關鍵因素。尤其是在社交網絡“種草”不斷又“拔草”不斷的當下，面對“過度包裝”的消費迷霧，部分消費者擔憂“踩雷”難以退換，導致對新鮮事物的消費趨於保守，這對刺激電商消費來說恐怕不利。
在現代物流專業的範疇內，退換貨屬於“逆向物流”範圍。事實上，真正檢驗一家企業一家網店供應鏈管理質量的往往不在於“正向物流”水平，而在於“逆向物流”水平。進一步看，對消費者來說，相對於售前服務，售後服務纔是決定網購整體體驗的關鍵。可以相信，一家敢於迅速退換貨的商家，供貨水平也不會太差。
消費者需要知道眼前商品的退換貨情況，通過與旁人類比，才能進一步明確消費需求。建議有關部門引導電商平臺，將買家退換貨評價納入商品評價範疇，面向消費者公示。通過開通第三方測評服務，請買家通過拍照提供證據等方式，提出退貨理由，由第三方受理，並延遲向賣家反饋。避免賣家因“不認可退貨理由”，阻礙買家退換。
從流程上看，“退貨”實際上也是“供貨”的過程。只不過供貨的一方成了買家而已。“網購易，退貨難”不應當成爲長期存在的消費現象。如何簡化退換貨流程，給予消費者優質消費體驗，期待電商平臺拿出更多方案。
網購退貨制度亟待完善2
網購已經成爲非常普遍的購物形式，雖然在網購領域早有“七天無理由退貨”的規定，但在實際執行中，一些賣方和平臺會以各種理由拒絕消費者的退貨申請。
在“3·15國際消費者權益日”到來之際，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網()，對1531名受訪者進行的一項調查顯示，60.0%的受訪者表示遇到過退貨遇阻的情況，81.8%的受訪者認爲完善退貨制度會增加網購意願，70.2%的受訪者建議簡化網購退貨流程。
受訪者中，00後佔23.1%，90後佔42.8%，80後佔27.8%，70後佔5.8%。
60.0%受訪者曾經退貨遇阻
浙江某高校研究生王彤平時經常網購，如果發現物品有質量問題，她就會選擇退貨。不過王彤坦言，如果自己在退貨理由上寫“質量原因”，常常不會被商家通過。“之前我買衣服，發現有很多線頭，要退貨。商家讓我修改退貨原因，不要寫有質量問題，改成‘不喜歡、不想要’等。可能他們怕影響銷售。”
數據顯示，60.0%的受訪者表示遇到過退貨遇阻的情況。過了退貨時效(51.0%)以及商品爲打折促銷款(46.1%)是受訪者被拒絕退貨的主要情況，其他還有：商品已經驗貨簽收(43.5%)，需要有質量報告證明存在質量問題(36.6%)等。
杭州教師姜凌(化名)常常網購，如果商品不合適，她會選擇退貨。有一次姜凌購買了一件商品，退貨期限是15天，她在期限內申請退貨但賣家受理時間超過了期限，只能通過平臺客服申訴，最終獲賠。
朱伊是上海某公司職員，每年各種節慶促銷活動，她幾乎都會網購。朱伊表示有一年“6·18”，網購了衣服，賣家很久才發貨，收到後發現尺碼很大不合身，“想換小一點的號，但店鋪的鏈接已經下架了。對方讓我把衣服寄回去，再重新拍一個，然後把錢退給我。我覺得很麻煩，也很不合理”。
隨着數字經濟的發展，網購已經成爲普遍的消費形式。但與此同時，在網絡消費中也出現了一些新情況。
近日，最高人民法院發佈《關於審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定(一)》(以下簡稱《規定》)，提到完善七日無理由退貨制度，加強消費者售後權益保障，規定消費者因檢查商品的必要對商品進行拆封查驗且不影響商品完好，電子商務經營者不得以商品已拆封爲由主張不適用七日無理由退貨制度。規定自2022年3月15日起施行。
本次調查中，50.5%的受訪者表示關注到了最高人民法院認定“商品簽收即認爲質量合格”無效的規定。
“這個司法解釋非常好，非常點贊。”中國人民大學商法研究所所長劉俊海表示，自己作爲最高法院的特邀諮詢員，對這條內容進行過討論，他認爲網購商品簽收僅能代表收到貨，並不能表示消費者認同質量合格，“在現實生活當中，有一些電商通過單方的店堂告示排除消費者的無因退貨，對抗消費者的‘後悔權’”。
劉俊海表示，消費者權益保護法第二十五條、第二十六條，對消費者的退貨權益進行了規定，除四類特殊情況適用7天無理由退貨，如果存在質量缺陷或其他問題，消費者進行退貨也都是合法的權利，受到法律保護。
70.2%受訪者建議簡化網購退貨流程
95後研究生孫恬恬，平時會網購很多服裝、生活用品。如果發現買的東西不適合，她會選擇退貨。但孫恬恬發現，在自己先承擔運費，商家收到貨再轉賬時，會遇到商家打款不及時的情況，“有一次我沒有收到商家的轉賬，就去詢問，對方纔把運費轉給我。如果我忘記問，可能就不了了之了”。
“我希望退貨時流程不要太繁瑣。比如直接按照買方、賣方地址原路寄回去。”孫恬恬期待，在網購退貨上程序更加便捷，“現在網購已經很普遍了，像衣服需要試穿後才知道是否合適。退貨要有一定的保障，這樣大家纔會更願意網購”。
調查中，81.8%的受訪者表示完善網購退貨會增加自己的網購意願。
朱伊同樣期待可以簡化退換貨流程，“還希望在運費退款方面，可以有平臺介入，及時退到消費者賬戶”。
王彤期待在退貨時，賣家可以提高受理速度，另外希望平臺和快遞站點做好連通，“比如平臺推出一些寄件優惠，但快遞站不認可，就會存在一定的糾紛”。
姜凌希望在退貨時，快遞員能更快接單，“如果不能按照預約的時間到，要提前溝通好”。
在網購退貨上，70.2%的受訪者建議簡化網購退貨流程，61.1%的受訪者建議售前告知退貨規則。受訪者的建議還有：提高電商產品質量(59.8%)，加強對平臺和商家的監管(52.3%)等。
“平臺是第一責任人，有義務爲消費者站好崗、放好哨、把好關。一方面要壓實平臺電商責任，包括平臺開展自營業務時，應當確保商品質量合格，符合國標，符合消費使用的慣常標準。”此外，劉俊海也表示，消費者要科學、理性消費，要學會躲坑避雷，要“明明白白看廣告，認認真真籤合同，淡定從容存證據，依法理性去維權”。
此外，劉俊海建議修改消費者權益保護法，在消費者退貨權益上，進一步擴大無因退貨制度的適用範圍，也就是後悔權要既適用於商品也適用於服務，線上、線下都應當有後悔權的制度。“隨着我國社會主義市場經濟體制的不斷完善，以及經濟法治化、誠信化和數字化實踐的需要，消費者權益保護法也應當與時俱進。
雖然最高人民法院發佈了網絡消費司法解釋，對網絡消費領域的民商事習慣進行了充分吸收，但司法解釋主要的職責是解釋法律，而非創設行爲規則。目前在網絡消費領域還存在漏洞和盲區。爲進一步落實消費者友好型的法治理念，有必要全面細化消費者在網絡消費領域的各項權利，進一步促進網絡經濟治理體系和治理能力的`現代化”。
網購退貨制度亟待完善3
3月15日，中國消費者協會對外發布2022年“共促消費公平”消費維權年主題調查結果。數據表明，日常消費中六成受訪者表示公平感知總體良好，但也有 超六成受訪者曾遭遇不公平對待，受訪者對線上經營者的信任度低於線下經營者。
今年1月，中消協正式公佈2022年消費維權年主題爲“共促消費公平”。圍繞年主題內涵及消費者意見感受，中消協於“3·15”國際消費者權益日來臨之際組織開展本次消費公平與消費環境感知調查活動，最終回收22765個有效樣本，覆蓋全國各省市，具有較好的廣泛性和代表性。
據瞭解，這也是中消協自2016年起連續第六年圍繞消費維權年主題策劃實施專題調查並開展宣貫解讀工作。
調查發現，約六成受訪者對消費資源、消費待遇和交易規則等議題的公平感知總體較好，但也有65.0%的受訪者表示曾遭遇被不公平對待的情況；從生產加工、市場流通、營銷宣傳、交易和售後服務等環節來看， 32.5%的受訪者認爲“營銷宣傳環節”最容易發生不公平現象，問題相對突出。
近六成受訪者認爲消費市場中的定價機制和價格波動處於合理範圍，也 有不少消費者對“醫藥及醫療用品”和“房產中介”服務價格表現敏感。多數消費者認爲未來消費會越來越公平，但需警惕“經營者誠信意識差”“消費信息不透明”等阻礙因素。
調查結果顯示，近七成受訪者對國內消費環境總體表示放心，約六成受訪者對國內互聯網經濟發展規範程度表示認可，但消費者對線上企業經營者的信任度低於線下企業經營者。超七成受訪者對過去一年來的消費監管力度與成效表示認可，近八成的受訪者認爲相關工作開展以來消費環境變得更好了。
隨着互聯網經濟和體驗式消費的加速發展， 普通消費者對於口碑和評價越發看重，特別關注企業經營活動中“售後保障”；受訪者消費後參與網絡評價熱情較高，但好中差評信任度呈現分化， “差評”和“中評”的信任度相對高於“好評”；超八成受訪者認爲經營者進行自我承諾有必要。
近年來，一系列消費問題、熱點話題引發消費者的關注或“吐槽”。“高熱度”消費議題引發消費者高關注輿情，52.3%的受訪者表示對“主播薇婭偷逃稅被處罰13.41億”事件印象最深刻。
而從消費者反映的 最不滿意商品和服務類別來看，“保健品”和“中介服務”連續兩年居於首位，同時消費者對於“房屋及裝修建材”和“物業服務”兩大類別的不滿情緒有所加深。互聯網服務領域中， 消費者強烈建議針對投資理財類、在線支付或轉賬類、婚戀情感、網絡遊戲、網絡購物等加強監督，值得重點關注。
據介紹，本次年主題調查還針對消費者行爲特徵和情緒狀態進行測度。結果表明，消費者對目前生活狀況總體表示滿意，消費中的獲得感和幸福感較強，消費信心基本平穩，預計增加支出的比例穩步提升。
78.6%的受訪者自認爲消費相對理性，近三分之二受訪者對消費開支有規劃。但調查也發展，超四成受訪者表示消費存在焦慮情緒，45-64歲消費羣體焦慮感相對最低；44.4%的受訪者認爲“收入有限”是制約消費的最主要因素。
結合本次年主題調查發現的主要問題，中消協提出了五點具體建議和倡議：一是堅持穩字當頭、穩中求進，科學把握“穩”與“進”、“危”與“機”、“均衡性”和“差異性”等關係，全方位推動高質量發展，讓消費更加安全；二是堅持系統思維、科學統籌，強化消費者權益保護，注重從政策起點、消費過程、參與機會和結果感受等方面，保障消費公平；
三是堅持消費者優先原則，重視消費者口碑評價，落實企業社會責任，引領科技向善，讓消費更加溫暖；四是堅持需求側引領，多渠道增加居民可支配收入，讓消費更具信心；五是堅持問題導向，立足實際、謀劃長遠，增進社會互信、相互包容，構建更具責任、更可持續的消費生態。
下一步，中消協還將結合年主題調查有關數據結果動員全國消協組織開展系列活動和專項監督調查工作，向有關部門提出政策建議,傳遞消費者心聲訴求，爲促進消費環境建設、提升消費者滿意度和獲得感發揮積極作用。
