工單分析報告怎麼寫，分析報告是很多從事在市場開拓的人員所竭力想知道的，用戶所反饋的產品需求，或工單分析提煉的潛在需求。我們作爲一個把關注力放在市場的人員一定要從多個角度來打造一個完美的分析報告。讓小編來教你工單分析報告怎麼寫吧！
工單分析報告怎麼寫1
分析歸類：需求、bug、已建詞條、待建詞條、典型問題、補充說明、待改詞條、已閱
分析問題類型：需求、bug、基本功能、高級、數據問題、專業諮詢。
分析工單目的：如何分析工單
案例演練
工單分析主要是爲產品運行跟蹤分析、產品問題與用戶反饋建議收集、典型問題集整理與分析、博微百科詞條維護與創建提供全面的數據支持。
分析原則
1、分析對象：當前運行的主要產品
2、工單分析量不低於工單總量的75%，有效分析量不低於分析總量的45%。其中有效分析量不低於分析總量的45%。
3、其中有效分析量指問題備註框中按標準輸入備註字段的工單量（不包含已閱）。
4、簡單問題直接分析“客戶問題”和“解決方案”，複雜問題要求完整聽取電話錄音或通看在線對話，保證有效分析質量。
原則上要求當日完成前一工作日工單分析，如遇特殊情況不能按時完成，延時不得超過一週，以保證問題處理的及時性。每月26日按要求完成當月全部工單分析。
問題備註
1、爲工單問題定義關鍵字段，便於篩選與統計。統一6種標準，分別爲典型問題、需求、BUG、待建詞條、已建詞條與補充說明。
2、典型問題：特殊與典型的用戶問題，需要收集到典型問題集並組織內部學習。
3、需求：用戶反饋的產品需求，或工單分析提煉的潛在需求。
4、BUG：用戶反饋的產品BUG，或工單分析發現的BUG。
5、待建詞條：博微百科未收錄的用戶問題、產品更新功能等。
6、已建詞條：博微百科已收錄的詞條，可供查詢。
7、待改詞條：詞條查詢不便利、詞條解釋有誤或不全時，在問題分析欄，標註“待完善詞條……詞條”
8、補充說明：除以上情況外，需另外對工單問題解決方案做補充解釋。
9、已閱：無分析內容，問題備註爲空。
問題分析
1、分析範圍：基本功能、高級功能、安裝註冊、數據問題、專業諮詢、用戶需求、軟件BUG、工程修復等問題類型，其他問題類型視情況分析。
2、分析內容
依據用戶問題進行闡述，作爲典型問題、需求、BUG、博微百科等資料的來源與依據。分析內容圍繞以下幾點進行描述：
標註問題解答注意事項；
分析關鍵點；
提供正確或更優的解決方案；
已建詞條名稱
待建詞條名稱
需求ID號
問題溝通
1.發現服務人員解答錯誤，需及時與服務人員溝通指正，要求給用戶回電。
2.解答不是最優方案，但未給用戶造成影響，及時告知服務人員，保障後續服務執行最優方案。
3.溝通本着對用戶負責的態度，以提供部門服務水平爲目的。
工單分析報告怎麼寫2
行業分析。對於整個行業的現狀來一個總體性的描述吧，從這個整個的角度來重點說說自己公司的生存環境。
事件分析。對於行業內的一些重要的事情發表一點自己的看法，從而讓行業的一些動向可以通過事件的分析而呈現出來。
需求分析。對於需求也進行一個深入的分析，瞭解需求的變化，瞭解需求的羣體性特點，以及需求與產品等相關因素的一些關係。
企業動態。說說自己的企業動態，行業內的企業的動態，從自己與別人的企業身上去感受一種變化的方向。
新品周邊。對於行業內涌現出來的新品進行一定的評價，從而讓產品的一些趨勢更好的呈現出來，對於產品的進步與不足進行中肯的評價。
趨勢展望。對於整個行業的趨勢進行一定的預估並給出一個重要的事實依據，從而讓企業可以早做準備，抓住重要的機遇。
主體是分析報告的主要部分，一般是寫調查分析的主要情況、做法、經驗或問題。如果內容多、篇幅長，最好把它分成若干部分，各加上一個小標題；難以用文字概括其內容的，可用序碼來標明順序。主體部分有以下四種基本構築形式。
(1)分述式。這種結構多用來描述對事物作多角度、多側面分析的結果，是多向思維在謀篇佈局中的反映。其特點是反映業務範圍寬、概括面廣。
(2)層進式。這種結構主要用來表現對事物的逐層深化的認識，是收斂性思維在文章謀篇佈局中的反映。其特點是概括業務面雖然不廣，開掘卻很深。
(3)三段式。主體部分由三個段落組成：現狀；原因；對策。如此三段，是三個層次，故稱三段結構。
(4)綜合式。主體部分將上述各種結構形式融爲一體，加以綜合運用，即爲綜合式。例如，用“分述結構”來寫“三段結構”中的“現狀”；用“三段結構”來寫“層進結構”中的一個層次；用“總分結構”來寫“分述結構”中的某一方面內容，等等。
工單分析報告怎麼寫3
工單系統需求分析
本文圍繞工單系統進行需求分析，主要介紹工單系統產生的原因及其價值、工單系統滿足的客戶場景需求、工單系統的組成功能，最後挑選了市面上兩款工單系統進行簡單的介紹。
一.什麼是工單系統
互聯網、軟件以及傳統的電力、電信等行業的企業，希望更好的瞭解客戶聲音，及時處理客戶諮詢和問題，通常會設立客服中心，通過在線客服、電話等方式對外提供客服幫助，但是一些無法及時處理的問題，如系統BUG、線路維修、客戶需求反饋需要給到對應業務部門協同處理，或是記錄下來方便追蹤和跟進，在這樣的問題處理機制上產生了工單系統的需求。
若一家企業缺少工單系統，那麼這家企業的客戶服務可能會面臨：
1.問題處理流程不標準導致信息混亂：客服面向外部客戶、供應商、代理商等多種角色的多渠道問題，但是缺乏記錄、分類、分流，不方面追蹤。
2.內部協作混亂：一旦涉及跨部門協作問題，信息不互通導致重複溝通、重複工作，問題處理低效；
3.管理混亂：管理者無法定量分析客戶服務質量，無法評定員工的工作效率。
這三個問題最終都會影響客戶服務的質量。
基於此，工單系統的核心價值是：在客戶服務層面，更高效地處理客戶問題，最終提升客戶的滿意度。
二.工單系統滿足的客戶場景需求
工單系統的客戶場景需求
工單系統使用最多的人是客服人員，其在工單系統中主要任務是完成工單錄入、工單追蹤、工單轉接、工單回覆操作，確保客戶問題以標準化的流程解決。其次，信息的記錄方便客戶、業務人員進行查看。一段時間後，管理者通過查看工單處理的數據來掌握客服質量情況。
三.工單系統的功能構成
工單系統的角色主要有客戶、客服人員、業務人員和管理者，用戶通過場景的應用提交工單，按照預設的內容填寫工單信息，通過事先設定的流程和規則，流轉到對應的服務部門和人員，經過回覆和處理後完成工單，結束以後管理者可針對不同客戶、不同部門、不同服務人員對每一個工單進行統計和分析，這就是工單系統的核心架構。
在覈心架構的基礎上，增加各種能力可以提升問題的處理效率，如觸發器可以在一名客服添加評論、更改工單狀態後發送電郵通知給客戶，無需單獨通知；自動派單工具可以讓客戶提交的工單按一定規則派發給客服，無需主動領取或管理員派發。以下是一個完整的工單系統的功能組成架構：
工單系統功能組成
本架構按問題的產生順序組織，以問題在派發到指定客服作爲節點，區分了問題產生前、問題處理中、問題處理後三個階段。
問題產生前
數據初始化：不同企業有不同的工單處理規範，導致工單系統對自定義的需求十分高。工單模板、工單分類、標籤、部門信息等信息都需要支持自定義，以符合企業實際情況。數據初始化的能力決定工單系統的個性化能力。
創建工單：創建工單有兩種方式：1.客服、客戶主動創建。2.自動創建。主動創建爲基礎能力，而自動創建的能力可幫助客服減少工單創建工作，如客戶在郵件中、在線客服中投訴、反饋後，系統自動創建爲工單，提高問題處理效率和提升客戶滿意度。
工單流轉：工單會給到具體的客服或業務員處理，此時需要使用工單流轉功能，分爲手動流轉或自動流轉。手動流轉爲基礎能力，自動流轉能力用在自動創建工單、工單超時等情況下自動流轉給其他人員。
問題處理中
基礎工具：基礎工具決定工單的處理能力，如修改工單的基礎字段如優先級、類型、處理人，給工單添加評論、附件、註釋，關聯工單方便處理一類型問題等。
批量處理操作：工單系統的主要使用者是客服人員，所以如何客服人員處理工單的.效率直接影響系統的使用效率。批量處理工具目的將高頻的、重複的工作固化，減少處理時間。批量處理工具有：過濾器、批量操作、宏：
過濾器：工單過濾器是保存好的一系列篩選條件，用來分類管理工單，使得客服能夠快速查看符合篩選條件的所有工單
創建過濾器後，主處理界面即可快速查看工單
創建過濾器
批量操作：批量操作爲了一次性將多條工單執行一個任務，如批量回復、轉交，提升處理效率。
批量操作
宏：宏（也叫預設工單回覆）相當於工單的回覆模板，可以降低坐席重複編輯和輸入內容的時間，以便於提升工單的處理效率。
自動化工具：工單系統核心目標是更快地處理客戶問題，所以如有自動化的工具，即可減少人工接入，到了一定條件既觸發處理任務，節省人力的同時提升效率。自動化工具包括觸發器和SLA服務等級。
觸發器：觸發器任務可在工單創建或更新時，自動完成工單轉交、提醒、變更等操作，例如當客戶催單並且其爲坐席類別的客戶時，提升工單的優先級。
觸發器
SLA服務等級：爲了規範客服的服務標準，保證服務目標，可使用SL服務等級設置精準的設置響應和完結的時間要求，未達條件的工單觸發提醒。
創建SLA規則
問題處理後
統計報表：統計報表的使用者是管理員，通過查看工單的創建量、工單處理耗時、被催單的數量等數據，掌握企業的客戶服務質量情況。
統計報表
滿意度調查：工單系統的目標是提升客戶服務的滿意度，滿意度調查工具可以讓客戶在問題處理好後對企業的客戶服務進行評分，企業可根據滿意度調查瞭解客戶服務的質量和待改進項。
知識庫：如果企業的產品複雜、客服人員質量參差不齊，想要保證高效的客服回覆質量和效率，企業可建立場景問題、常用功能的知識庫，客服人員在處理問題前後都可進行參照學習。
四.競品情況
1.網易七魚
Slogan：高效專業系統化，引領用戶工單時代。
核心價值：1.無縫流轉提高跨部門協同效率。2.實時提醒，信息必達。3.多維度搜索工單，快速檢索。
功能完善度：網易七魚在流轉、自動化處理方面投入較深，注重內部跨部門協同工作，但在工單的自動化創建、工單基礎能力上存在完善空間，適合對內部協同較爲關注的企業。
功能完善度
UI和交互：網易七魚的界面設計較爲整潔，很少冗餘信息，系統提示比較到位友好，交互操作符合規範，整體簡單易用。
觸發器列表
工單詳情
est Support
Slogan：Zendest Support是一個非常簡單的系統，用於跟蹤、排定優先級和解決客戶支持問題。
核心價值：1.強大的配置能力，滿足複雜的業務需求；2.代理商也可使用；3.所有渠道的客戶反饋都匯聚到後臺，個性化配置需要創建工單的地方；4.可與客戶互動；5.完善的報表體系幫助企業衡量客戶服務質量。
功能完善度：Zendest Support功能十分強大，基礎能力可支持複雜的業務，在問題的創建和處理方面都有高效的工具，也配置了相應的自動化工具，其知識庫還能提供給客戶自行查找，實現幫助中心的效果。
功能完善度
UI和交互：Zendest Support的交互十分友好，設計明亮整潔，且交互組件豐富，不僅僅只有基礎的輸入框、下拉框等，體驗已經接近C端產品。
工單詳情
總結：工單系統通過標準化客戶問題的處理流程，另外配置相應的批量、自動處理工具，最終提升客戶問題的處理效率和客戶體驗。工單系統的主要使用者是企業的客服人員，一般在在線客服、電話中接收了客戶問題後進行記錄和追蹤。工單系統的核心有兩個，一個是工單本身的功能豐富度，如自定義工單模板、自定義部門、評論工單，工單本身的功能豐富度支撐了業務。第二個是提升工單處理效率的工具，如批量處理工單、自動流轉、觸發器工具，減少人工操作的同時問題也得到及時處理。
