關於推銷的禮儀

在推銷工作中，禮儀是推銷員的名片，顧客由推銷員的禮儀而知其修養，產生信任與否、喜愛與否、接納與否，從而決定是否購買推銷產品。作爲一名從業推銷的人員必須注重儀表無論是從儀表，還有禮貌用語。本文內容是關於推銷的禮儀。

一、必須注重儀表

推銷員的服裝，一般來說應體現時代特點、性格、季節特色，與推銷品、顧客有關聯等因素加以變換。如世界著名推銷大師原一平先生向某董事長推銷人壽保險時，搞清了他喜歡穿的服裝，於是訂製了一套和他一模一樣的服裝，終於拉近了兩人的心理距離，從而推銷成功。

無論穿什麼服裝，一般情況下應注意：

（1）整潔大方。尤其是穿西服的襯衣的領子、袖口千萬不能髒，否則給人不講衛生的感覺，而不願交往。

（2）忌奇裝異服和過於花哨，否則給人不信任感。

（3）服裝不要太高級，否則使顧客自卑；也不要太蹩腳，否則給人一種不好的印象。除了服裝達到要求之外，推銷員還應注重髮型合適，經常梳洗頭髮，保持乾淨。

如果有頭皮屑，就要注意不穿深色服裝，以免落在服裝上給人骯髒的印象，鬍鬚、指甲、牙齒等都要注意給人乾淨的感覺，另外，不要戴太陽鏡或變色鏡，否則給顧客陰沉的感覺，難以產生信任感。

二、注意使用推銷禮貌用語

推銷員應懂得使用禮貌用語，如請、賜教、拜讀、奉還、恭賀、勞駕、惠贈、高壽、承蒙、多謝、費神、失陪、失言、不敢當、豈敢、不客氣、見笑、慢走之類。

還應注意用明快的語調說話，訓練語調的重心，說話要抱着喜歡對方的心情，發出有朝氣的聲音，以明快的語調來溝通雙方的感情。

所以，要訓練練達的聲調，強調該強調的部分，減少廢話、囉唆的成分。

推銷辭令使用時還應注意說話不要太快，要有節奏地說；一次說話不要太長，在適當的時候停頓；推銷時注意不要使用難懂的語言、方言等。

三、保持自然笑容和良好儀態

笑容是推銷員的基本功，原一平學會38 種笑容，針對不同顧客很自然地用一種顧客喜愛的笑容與之交流，使人樂於與之交往。推銷員應做到充滿自信，呈現自然明朗的`笑容。

四、推銷員應忌諱的是：

（1）性格不開朗。

（2）皺眉頭。

（3）傲慢無禮。

（4）庸俗、垂涎地笑。

（5）皮笑肉不笑。

五、推銷員應保持良好儀態，注意克服以下舉止：

（1）不停地眨眼。

（2）摸鼻子，挖鼻孔。

（3）折手指併發出聲音。

（4）搔頭挖耳。

（5）聳肩。

（6）隨地吐痰。

（7）咬嘴脣、舔嘴脣。

（8）腳不停顫抖，或用腳敲擊地板發出響聲等。

推銷員在煙後、餐後更應注意自己的儀態和舉止，以保持自己的雅相。

一般來說，推銷員不應抽菸，因爲嘴裏有煙味，和顧客交談時，會給顧客一種不愉快的感覺，再有，抽菸會把牙齒燻黑，與顧客談話時滿嘴黑牙，也非常不文雅，所以，推銷員最好把煙戒掉。如果實在戒不掉煙，也不應在客人面前抽菸。

在和顧客交談時，如果顧客不抽菸，則儘量不抽菸；如果顧客請抽菸，那麼一定要尊重顧客的習慣，注意地點、場合，講究方式方法。如有婦女在場，應徵得婦女同意再吸；有些場合如商店、倉庫、工廠的車間、醫院等地不準吸菸，就應不吸；還要注意熄滅菸蒂，把菸蒂放入菸灰缸，不要引起火災；抽菸的姿勢要優雅，一般使用食指和中指夾住香菸，坐姿要端正，自然。

推銷員在餐後應淨手、淨臉、漱口，並整理自己的妝飾。

(一)整體要求

1、身體整潔：保持身體整潔無異味。

2、容光煥發：注意飲食衛生，勞逸結合，保持精神飽滿。

3、適量化妝：女性必須化淡妝，但應適當不誇張。

4、頭髮整潔：經常洗頭，做到沒有頭屑，男性不得留鬍鬚。

5、口腔清新：保持口腔清新，無異味。

6、雙手整潔：勤剪指甲，經常洗手，保持雙手衛生。

7、制服整齊：制服常換洗，穿着要整齊，皮鞋要擦亮。

(二)男性

1、服飾：衣裝整齊、乾淨、無污跡和明顯皺摺;扣好扭扣，結正領帶;西服不宜過長或過短;襯衫袖口不宜過肥，穿西服時應穿皮鞋;西裝上衣的口袋裏不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少爲宜

2、頭髮：頭髮要經常修剪，髮腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領爲宜;不得留鬍鬚，要每天修臉以無胡茬爲合格

3、裝飾：可隔日刮臉，但不得化妝

(三)女性

1、服飾：女式西服須做得稍微短些，以充分體現女性腰部、臀部的曲線美;如果配褲子則可將上裝做得稍長一點，穿西裝裙時不宜花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外

2、頭髮：頭髮要常洗，上班前要梳理整齊，不宜披散發，可加少量頭油，保證無頭屑

3、裝飾：女員工要化淡妝，要求墳底不能打的太厚，均勻與其膚色底色協調;忌用過多香水或刺激性氣味強香水

推銷人員基本禮儀——舉止言談

(一)站姿

1、軀幹：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

2、面部：微笑、目視前方。

3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背後或兩手握在腹前，右手在左手上面;兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

(二)坐姿

1、眼睛直視前方，用餘光注視座位。

2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。

3、當客戶到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客戶就座時自己方可坐下。

4、造訪生客時，坐落在座椅前1/3;造訪熟客時，可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。

5、女士落座時，應用雙手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。

6、兩手可放在兩腿間或平放桌面，不要托腮，玩弄任何物品或其他小動作。

7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳;女士兩腿應併攏，腳不要踏拍或亂動。

8、從座位上站起，動作要輕避免引起座椅傾倒或出現響聲，一般從座椅左側站起。

9、離位時，要將座椅輕輕擡起，再輕輕落下，忌拖或推椅。

(三)動姿

1、行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑，也不可腳擦着地板走。

2、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。

3、走廊、樓梯等公共通道員工應靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

4、幾人同行時，不要並排走，以免影響客戶或他人通行。

5、在任何地方遇到客戶，都要主動讓路，不可強行。

6、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客戶或同事，應主動退後，並微笑着作出手勢“您先請”。

7、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客戶，如需要超過，首先應說“對不起”，待客戶閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。

8、和客戶、同事對面擦過時，應主動側身，並點頭問好。

9、給客戶做嚮導時，要走在客戶前二步遠的一側。

10、工作時不得做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、塗口紅等，不得將任何物件夾於腋下。

11、行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

12、上班時間不得在營業場所吸菸或吃東西。

13、咳嗽時請用乾淨的手帕或手掩住口部。

14、打噴嚏時應走開或轉頭掩住口部。

15、整理衣服或頭髮時請到洗手間或客戶看不到的地方。

16、當衆不應挖鼻孔，搔癢或剪指甲。

17、當衆不要耳語或指指點點。

18、不要在公共區勾肩搭背，大喊大叫，奔跑追逐。

19、不要隨意抖動腿部。

20、與客戶交談時，雙目須正視對方的眼睛。不應時常看錶及隨意打斷對方的講話。

(四)言談

1、與人交談時，首先應保持服裝整潔。

2、交談時，用柔和的目光注視對手，面帶微笑，並通過輕輕點頭表示理解客戶談話的主題或內容。

3、站立或落座時，應保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣褲口袋，交叉胸前或擺弄其他物品。

4、他人講話時，不可整理衣裝，撥弄頭髮、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等，要做到修飾避人。

5、嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。

6、客戶講話時不得經常看手錶。

7、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。

8、不得模仿他人的語言，語調或手勢及表情。

9、在他人後面行走時，不要發出怪笑，以免產生誤會。

10、講話時“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不準講粗言或使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分的玩笑。

11、不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，不得與客戶爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗。不管客戶態度如何都必須以禮相待，不管客戶情緒多麼激動都必須保持冷靜。

12、稱呼客戶時，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

13、幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指人，應呼其名或“某先生”。

14、無論任何時刻從客戶手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客戶造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客戶時應予以致謝。

15、客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。

16、任何時候招呼他人均不能用“喂”。

17、對客戶的問題不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客戶稍候，再代客詢問，或請客戶直接與相關部門或人員聯繫。

18、不得用手指或筆桿爲客戶指示方向。

19、在服務或打電話時，如有其他客戶，應用點頭和眼神示意歡迎，請稍後，並儘快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶。

20、如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講“對不起，請稍後”，並儘快處理完畢。回頭再次面對客戶時，要說：“對不起，讓你久等了”，不得一言不發就開始服務。

21、如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時，不可湊前旁聽。如有急事需立即與客戶說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量。”如蒙客戶點頭答應，應表示感謝。

22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”並轉身向側後下方，同時儘可能用手帕遮住。

23、客戶來到公司時，應講“歡迎您光臨”，送客時應講“請慢走”。

24、說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。

25、所有電話，務必在電話鈴響三聲之內接答。

26、接電話時，先問好，後報項目名稱，再講“請問能幫您什麼忙”，不要倒亂次序，要面帶微笑的聲音去說電話。

27、通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完後應簡單複述一遍以確認。

28、通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，並請對方稍後，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。

29、當客戶在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應儘量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚後，再給客戶以清楚明確的回答。如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。

30、如碰到與客戶通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲：“正在查找，請您稍等一會。”通話完畢時，要禮貌道別，並待對方掛斷後再輕輕放下話筒。

31、對客戶的疑難問題或要求應表現充分的關心，並熱情地詢問，不應以工作忙爲藉口而草率應付。

32、客戶提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火、指責或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都應不失風度，並冷靜妥善處理。

33、做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲;禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語、鬥氣語。

34、凡進入房間或辦公室，均應先敲門，徵得房內主人的同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西(文件)。在與上司交談時未經批准，不得自行坐下。

推銷人員基本禮儀——拜訪禮儀

除了產品介紹以外，推銷人員在拜訪客戶中的一些細節處理，對銷售的成功率也有重要影響。

一、比客戶着裝好一點點

只比客戶穿的好一點點，既能體現你對客戶的尊重，又不會拉開雙方的距離，着裝反差太大會使對方非常不自在，無形中拉開雙方的距離。

二、拜訪中不要接電話

推銷人員在拜訪客戶的時候，絕不要接電話，如果打電話的是重要人物，也只能接通寒暄幾句迅速掛斷，等會拜訪結束再打過去，因爲推銷人員接電話會給拜訪對方的感覺是：“好像電話裏面的人比我重要。”

三、用“我們”代替“我”

推銷人員在說“我們”的時候會給對方一種心理暗示，推銷人員和客戶是一起的，是站在客戶的角度思考問題的，這樣會比較親近。

四、隨身攜帶筆記本