電話銷售如何跟進客戶，要知道作爲一名成功的電話銷售人員，是需要擁有一批穩固客戶羣的。一般來說向一個愉快的老客戶銷售，比新客戶銷售要簡單得多。以下了解電話銷售如何跟進客戶。
電話銷售如何跟進客戶1
全面詳細地瞭解客戶情況
電話銷售人員首先應該對客戶進行一個全面詳細的瞭解。各公司的組織結構不一樣，有一些電話銷售人員不需要出去發展和拜訪客戶。那麼這些客戶，對於這些電話銷售人員來說，就並不是太熟悉的。
這時候，就需要電話銷售人員通過客戶檔案資料、公司外部銷售人員瞭解客戶情況，包括客戶是哪裏人、與客戶溝通是否需要講方言、最近可能跟外部銷售人員達成的某些口頭承諾等。否則，在跟客戶的電話溝通中，尤其是新客戶，溝通顯得陌生而乾澀，客戶就不願意繼續跟你交流下去了。
確定客戶跟進計劃
當你對客戶有一個比較全面的瞭解時，再根據公司的營銷目標，確定一個客戶跟進計劃。
客戶跟進計劃一般包括以下內容。
1、客戶的基本情況，如客戶名、客戶的規模、客戶的交易明細、聯繫人及其聯繫方式等。
2、公司需要達成的營銷目標。
3、需要了解客戶的哪些情況。
4、採取哪種方式與客戶進行協商。
執行客戶跟進計劃
確定了客戶的跟進計劃，接下來就是執行這個計劃。根據計劃所提到的項目，一項一項的進行。
成功跟進的技巧
成交以後至少再打三次電話
訂單到手，彷彿意味着電話銷售人員已經完成了整個銷售過程。但實際上，一次真正的銷售並沒有隨着訂單的到手而結束。在成交之後，電話銷售人員需要花費的心思比在成交前或成交中還要多。
電話銷售人員拿到訂單以後，還有一個很長的跟進過程。如果沒有這個及時的跟進過程，會引起客戶的不滿，甚至前功盡棄，所以切忌虎頭蛇尾。
成交併不是最終的結局。一位成功的電話銷售人員要能成功地留住自己的客戶，並要時時記得這樣一個道理：擁有一個忠實的老客戶比開發兩個新客戶還要好得多。
在成交以後，至少還要再打三次電話。選擇恰當的時機給客戶打電話，不僅不會引起客戶的反感，相反還會增進與客戶之間的感情。
（1）電話銷售人員的第一次跟進電話一般應在成交以後的一兩天內
1、詢問客戶是否順利收貨，在運送、安裝等方面有沒有出現什麼問題。
2、詢問客戶的試用結果。
3、詢問客戶對你公司的安裝配送流程有什麼意見或建議。
（2）電話銷售人員的第二次跟進一般在．成交後的十天左右
1、詢問客戶是否需要某方面的指導。
2、詢問客戶在使用過程中有沒有碰到什麼闊題≯產品使用是否正常。
（3）第三次跟進電話在成交後的三十天左右較爲適宜
1、詢問客戶是否有突發的問題出現，這樣能提高客戶對公司的信任度。
2、詢問客戶是否有其他的要求。
3、給客戶介紹新產品，並進行新產品的連帶推銷。
給客戶發電子郵件
很多時候，發一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多電話銷售人員說他們費了很多時間製作電話標籤，但有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且如果你不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。
相反，如果你知道哪個客戶不習慣查收電子郵件的話，最好還是打個電話，以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。作爲一名電話銷售人員，電話是主要的銷售工具或渠道，但同時還需要其他的輔助工具。
在實際工作中，電話銷售人員可以根據不同的情況，在給客戶的E-mail中適當多加一些內容。發給客戶的電子郵件，其內容通常包括以下一些。
1、感謝客戶購買你的產品。
2、詢問客戶產品的使用情況。
3、詢問客戶對你或你公司有什麼意見或建議。
4、詢問客戶是否有其他要求。
5、給客戶介紹新產品以及公司的一些新促銷活動。
給你的客戶寄感謝函或致謝卡
這是一種既方便又便宜的客戶跟進和服務方法。信函和卡片可以用於感謝客戶簽下訂單，並承諾繼續爲其服務。致謝卡應先印好，在銷售結束後的一段時間內寄出。不過，這種致謝卡有一個很大的缺陷：它們都是成批製作的，因而缺少令客戶滿意的、非常重要的個性化色彩。有時候，一點點服務上的差異所帶來的效果真的格外不同。
兌現曾經做過的承諾
打電話和寫信這兩種跟進方式都屬於與客戶的溝通，電話銷售人員還要用實際行動讓客戶真正感受到你的真誠，即必須要兌現曾經做過的承諾。
古人云：君子一言，駟馬難追。如果不兌現承諾，就會失信於客戶。那麼，接下來的客戶跟進工作，不管做得多好，都將無濟於事。
持之以恆地進行聯繫
很多電話銷售人員認爲沒有必要跟進那些沒有成交的客戶，認爲跟進這些客戶是一件既浪費時間又浪費感情的事。那麼，電話銷售人員是否真的沒有必要跟進那些沒有成交的客戶呢？
中國有句古話說得好：買賣不成情意在!對於沒有成交的客戶，也不應老死而不相往來。即便這次沒有他需要的產品，可能下次會有他需要的東西。因此，要有持之以恆的精神，精誠所至，金石爲開。
注意事項
一名出色的電話銷售人員，不僅要對客戶購買以後的使用情況進行及時跟進，還要對自己的銷售情況進行跟蹤。所以很有必要建立客戶檔案。
每個人精力有限，電話銷售人員不可能記住所有客戶的所有情況。因此，在第一次接觸客戶時，無論是電話銷售人員主動打電話給客戶，還是客戶打電話給電話銷售人員，電話銷售人員都應在備忘錄本上記錄客戶的信息。
記住，客戶跟進工作永遠要比別人“多一點努力”、“多一點關懷”、“多一點服務”、“多一點稱讚”、“多一點打電話給客戶”。你不打那個電話，你的競爭對手會打，他們會搶走你的生意。
電話銷售如何跟進客戶2
準備好跟進內容
電話跟進前，銷售顧問需要清楚記得自己上次與客戶接觸的場景，回憶當時雙方都談了些什麼，還有哪些問題需要在本次跟進中去解決之類的，這就需要銷售顧問不僅要在客戶接待時做好需求分析，而且要詳細地將此次與客戶接觸的一些重要信息記錄在案，保證下次跟進時有話可談。
另外，銷售顧問除了對客戶的情況要了解外，還需要對自己的產品和競品瞭如指掌。如果銷售顧問在接待客戶時，對競品不是很瞭解的話，除了利用自身產品優勢來化解矛盾之外，送別客戶後，需要仔細去查證競品的相關信息並記錄，這也是你在下次電話跟進拿來跟客戶交流的重要內容之一。
說好你的“開場白”
通常我們的銷售顧問在第一次跟進時會說：“請問是XX先生嗎？”這樣開場本無可厚非，但我們卻拉大了與客戶間的距離。通常有經驗的銷售顧問會說：“王哥您好啊，我是XX店的銷售顧問小王啊！”這樣說的好處既能拉近與客戶之間的距離，使得雙方親密度增加，又能驗證客戶上次與你接觸時，是否對你留下了深深的印象。
假如客戶在你說出品牌之後，出現遲疑或停頓，那你就得好好反思上次做客戶接待時怎樣做的了，並在下次做客戶接待時爭取給客戶留下難忘的印象。
還有的銷售顧問習慣用名片上記錄的手機號碼直接進行客戶跟進，這個習慣非常好，這樣做的好處是既能驗證客戶是否存儲或記得你的手機號碼，又能做到“第二次遞名片”的動作，大大增加成交的機率。
避免接電話的人說“不”
相信很多人都接到過如推銷商鋪、貸款、信託、保險等之類的電話，回想一下，是不是絕大多數情況下面，你都是直接對電話裏那優美的聲音說一句“不需要”？有木有？細想一下，大家爲什麼會經常拒絕呢？除了大家沒有這方面的需求之外，還跟來電的時間、場合、語氣、禮儀、信息渠道等等有關。
我們假設一下，假如打電話給你銷售產品的這個人你認識，同時你也需要產品，你會不會聽她說下去？又假如你剛好有時間，給你打電話的這個人也很注意禮節，你想不想和她進一步地交流下去？以上的答案是顯而易見的。
因此，我們的銷售人員不但要在打電話之前做好大量的鋪墊工作，掌握電話溝通的禮儀禮節，而且還要掌握電話跟進的時間和內容，這樣纔不至於在電話接通不到半分鐘時間就已經結束了跟進。
想辦法讓對方開口
這種情況一般比較少見，但也無法避免。我們需要把自己當成可以滿足客戶需求的人。要幫助別人的最佳方法就是讓對方把他們的問題都告訴你，你才能爲他們做出對其最有利的決策。所以，要想辦法讓對方開口，讓他們把自己的需求或潛在需求、告訴你。
如果對方是一個沉默的人，你可以像嘮家常一樣向他提出一些問題。然後，你可依據對方提供的信息，做出最好的反應，讓對方對你刮目相看。這時，你應站在客戶的立場，儘量理解他們的看法。可以將心比心。
再次獲取信息
我們打電話的目的其實不僅僅在於讓客戶再次回店，因爲我們不能保證每一個潛在客戶都能二次進店。爲了提高我們的跟進效率，客戶戰敗和作廢不可避免。電話跟進很重要的一個目的就是對自己的潛在客戶進行篩選，獲取級別較高的“準買主“，同時爲以後的成交經營自己潛在的客戶基盤。
開放式提問和封閉式提問兩種提問方法是一個合格的銷售顧問必備的.技能。開放式的提問主要用來獲取信息，而封閉式的提問主要用來確認信息。
在電話跟進中，我們就要善於運用這兩種提問方法。在一次又一次的提問中，再次獲取或確認上次跟進與客戶交流到的一些需求信息。如什麼時候買？買什麼款式？付款方式？何時回店？還存在什麼問題等等。這樣，我們才能真正做到有效率的電話回訪。
有接受拒絕的心理準備
在銷售過程中遭到拒絕是正常的。面對拒絕的第一個反應是要保持鎮定。你總不希望好不容易順利進行的交談因爲自己的一時衝動而搞砸了吧。
接下來的反應是迴應對方的拒絕。如果你認爲對方的拒絕是想結束談話的藉口，就可以再問一個問題。瞭解顧客的真正需求。如此，可給自己一個機會能再次陳述你的產品能夠如何滿足顧客的需求。要切合實際，把對客戶的利益擺在第一位，你的產品擺在第二位。
如果對方目前確無購買你產品的願望。應立即有禮貌地結束你的談話，但需要給對方留下你下次跟進時的目的或原因，如果以後有需要時再跟你聯繫。
最常被電話營銷拒絕的理由是價格太高，除非你直接在電話上銷售，否則最好避談價格。
學會經營你的客戶
有的銷售顧問會有這樣的好習慣，就是不管什麼級別的客戶，都會做離店後的24小時跟進。對於B、C級客戶而言，很多銷售顧問覺得沒有必要回訪。因爲他們並不知道要跟客戶談些什麼內容，爲避免電話中冷場的尷尬情況出現，還是不打爲妙吧？但是到了該打的時候，發現自己對這個客戶已經沒有什麼印象了。
出現以上情況的原因，無非是初次接待此類客戶的時候，銷售顧問就已經怠慢了，其實是缺乏自己經營客戶的耐心，總想着能夠在展廳“現抓“，或每月伺候好那幾個A級客戶就夠了。試想一下，有朝一日，市場突變，你拿什麼來養活自己？
因此，我們除了做好客戶接待的工作之外，關鍵還得在接待時針對培養那些意向不高的B、C級潛客。通過日後在電話跟進中一次又一次地埋下跟進的伏筆，用心經營你的潛客基盤，
電話銷售如何跟進客戶3
電話銷售提升成交技巧：如何跟進未成交的潛在客戶？
跟進是建立在第一次預約和第一次拜訪基礎上的。沒有第一次的判斷，在跟進過程中就很難快速取得成績。不少電話銷售人員工作很勤奮， 天天拜訪客戶，天天給客戶打電話，卻總是得不到準確的客戶信息，結果造成無法準確地判斷，也就不知道根據不同的情況進行跟進。
所以，你要學會主動提出簽約的請求，爲的是讓客戶給你一個明確的態度，讓有需求的客戶一次就能和你簽約，而不能簽約的客戶也要找出理由來拒絕你。
一般來說，沒有成交的潛在客戶可分爲“立即跟進”和“遲緩跟進” 兩類。
1、立即跟進客戶
這類客戶要求你在短時問內有所行動，不至於因爲他們已經定了別人的產品而悔之晚矣。這樣的客戶主要分以下3種情況：
一是對產品較感興趣，近期電需要這種產品，只是對價格有不同意見的客戶。要想得到這類客戶的訂單，你最好收集同類產品的價格情況， 從自己的產品成本出發算賬給他聽，以取得他對產品價格的認可。爲了達成交易，必要時價格可在原報價的基礎上有所下調。
【房產銷售跟進成交經典案例】
電話銷售人員：“您好，我是××房產公司的小尤，您覺得我上次向您推薦的那套房子怎麼樣？”
客戶：“我倒是很喜歡那套房子，不知道價格怎麼樣？”
電話銷售人員：“我想您對市面上房子的行情已經有了一定的瞭解， 您覺得這套房子能值多少錢呢？”
客戶：“我覺得你們這套房子不會超過80萬元。”
電話銷售人員：“聽您的口氣，相信這個價格您也是經過慎重考慮後給出來的，確實，其他地段的住房80萬元肯定能拿下來，但我們這套房子最少也得90萬元。您看房子不能光看價格，還得看房子的樓層、朝向和年代等綜合因素，整體來看，我們這套房子的價格已經很合適了。”
客戶：“難道一點降價的空間都沒有了嗎？”
電話銷售人員：“您要是有興趣，我可以幫您跟業主商量一下，最多能幫您爭取打個9、5折，再多的話我也沒有辦法了。”
客戶：“那好，你幫我多爭取一下。”
電話銷售人員並沒有直接報出房子的價格，而是先詢問客戶可以接受的價格，在得知客戶的價格跟自己的價格接近時，他又向客戶進一步分析房子的好處，在得到客戶的承諾後才報出一個偏高的價格，從而進一步保證自己的銷售利益。
二是對產品很感興趣，也想購買你的產品，但暫時因資金問題而無法購買。這類客戶不會直接說自己沒錢，所以你要學會自己判斷。你可以和客戶共同制定一個時間表，讓他把購買產品的費用做進預算。
【銷售實戰技巧】
—周這個時候我再來做一次全面詳細的解釋，可以嗎？”
值得注意的是，這類客戶是許多電話銷售人員不喜歡跟進的，當想起要跟進時，客戶已經購買了別家的產品。
三是對你的產品還沒有很深的瞭解，態度暖昧，似乎可買可不買。這類客戶是比較讓人頭痛的，因爲他們的曖昧態度會讓你覺得很惱火。對於這類客戶，你要儘量把產品說明講得淺顯易懂，把產品帶給他的好處數量化，激起其購買慾。，因爲他不確定購買你的產品是否有價值，所以實惠是最能打動他的。
2、遲緩跟進客戶
這類客戶在短期內還難以達成合作，他們甚至對你說根本就不想用你的產品或者已經購買了同類產品，所以不會因你積極跟進而與你合作。如果你一廂情願地花費很多時間和精力去跟進，一天一個電話，反而會嚇到客戶， 最好的做法是真心實意地和他們交朋友，週末發個溫情的短信，過節寄一張表達祝福的明信片；如果你願意，生日的時候也可以送上一份小小的禮物。 跟進工作會讓客戶記住你，一旦客戶打算購買，首先就會想到你。
【經典案例】
小陳從事電話銷售已有一段時間，並和一些客戶達成了協議，但她知道這些客戶不一定會回頭向她購買產品。
有一次，她和男友一起逛街，因爲銷售業績不好，所以她一直悶悶不樂。當走到一個藝術攝影樓前時，她像找到了救星一樣，非常高興地進去拍了一組照片，攝影師將相貌普通的她變成了一個漂亮迷人的時尚女郎。隨後，她挑出其中最好的幾張，通過電子郵件將照片發送給她最重要的客戶。
她在郵件裏寫道：“非常感謝您一直採購××的計算機，這對我和我們公司都是很大的支持。雖然我們在電話中交談了許多次，但是一直沒有見面。對我來說，您不僅是一位普通的客戶，您的風度和禮貌更讓我印象深刻。現在我把自己的照片發給您，是表示我對您的感謝，希望您也能把您的照片給我，我會把您的照片放在我的桌子上，這樣我們在通話的時候，就會像在面對面交談一樣。”
當她再給客戶去電話的時候，客戶的態度明顯變好了，更有禮貌，語氣也更和藹可親，甚至還有客戶主動打電話給她，向她訂購計算機。一個季度下來，她的銷售業績超額完成了大約30 010。
跟進階段是建立互信的最好時機，你的問候和解說可以逐步取得客戶的好感和信任。這樣，在簽訂合同之前，客戶對你和你的公司瞭解得更多，印象也就更好了。
所以，不要每天只機械地做事情：早晨來到辦公室，打開工作日誌， 看看哪些客戶需要回訪，然後逐一打電話過去，說些大致相同的話。這樣做的話，你得到的答案几乎是一致的。
【搜索引擎電話推廣錯誤用語】
電話銷售人員：“您好，許經理！我是××公司的電話銷售人員謝雨， 前兩天我給您打過電話，就是關於請貴公司上我們搜索引擎的事情。您考慮得怎麼樣了？”
客戶：“我們商量了一下，覺得暫時還不需要。”（其實客戶連一秒鐘都沒有考慮過，但是總覺得還是要給對方留點面子）
電話銷售人員：“爲什麼呢？這很合算的！現在已經有公司在我們這裏做了！其實像您這樣做培訓的也很應該做宣傳呀！”
客戶（難道做宣傳只有這一種方式嗎？怎麼還是不死心呢？每天這樣打電話，真是浪費時間）： “我們有其他途徑做宣傳，現在不想在你那裏做！以後再說吧！”
上述銷售跟進是典型的“買彩票撞大運”，說話之前並沒有思考怎樣與客戶交談，只是想碰碰運氣罷了。
其實，你完全可以用“人性化”的方式和客戶交流。你可以猜想一下客戶與你“閒聊”時想得到什麼消息，而你通過向客戶傳達這些信息，一 方面可以增進雙方感情，另一方面又可以使客戶對你的產品逐步產生興趣，何樂而不爲呢？當然，這些消息應該是業內有關的。
1、行業內部的產品信息。
【實戰技巧】
“趙先生，不知道您以前對網絡宣傳瞭解得怎麼樣，我現在剛好有些這方面的資料，我給您傳過去一部分，有什麼不明白的您可以問我。”
“陳先生，我在網絡宣傳方面還是比較內行的，我專門蒐集了一些對您有用的信息，您先看看！不管咱們生意能否做成，肯定對您有幫助。”
“張總，我們最新推出的產品在性能上又有了很大的改進……我已經把資料發到您公司的郵箱裏了。”
2、客戶同行的最新信息。所謂“買賣不成仁義在”，你提供一些客戶同行的消息，如果其中有些信息恰好是客戶沒有的，你便可做個順水人情，還會讓客戶對你另眼相待。
【銷售實戰技巧】
“林先生，我接觸過很多公關公司，發現××公司在經營上很有特點， 他們主要是針對…
“王老師，您最近有沒有發現，現在關於××方面的戶外運動好像很火爆，您有沒有做過這方面的嘗試呀？”
對於跟進技巧，應該遵循以下幾點：
1、“跟進”與“跟蹤”絕對是兩個意思，理解錯了，銷售的結局也就截然不同。跟進是指合理安排與客戶溝通的時間、地點以及方式；而跟蹤則會對客戶形成“騷擾”，如果你讓客戶產生了這樣的感受，後果可想而知。
2、跟進次數不應太過頻繁，否則會引起客戶的反感。
3、注意兩次跟進時間的間隔，太短會使客戶厭煩，太長則會使客戶淡忘，推薦的間隔時間爲2~3周。
4、跟進時不要過多地提到自己的產品有多好、多優秀，而應該從產品能爲客戶解決什麼問題、帶來什麼價值的角度旁敲側擊。
5、不要表露出強烈的成交渴望，這會讓客戶十分反感。
6、跟進的最終目的是形成銷售，但形式上絕不能是我們經常聽到的“您考慮得怎麼樣”。
7、儘量使每一次拜訪都卓有成效。在與客戶短時間的交談中，應儘量蒐集客戶的相關需求、決策者及競爭對手的信息，隨時準備成交事宜。
