對於投訴問題怎麼解決，在生活當中，相信很多小夥伴都有遇到過投訴問題，不是我們去投訴別人，就是別人投訴我們，那麼對於一些被投訴的人來說，應該怎麼解決，下面小編整理了對於投訴問題怎麼解決。
對於投訴問題怎麼解決1
(一)聆聽顧客：
1、基本方法與技巧
(1)積極主動地處理問題的態度。
(2)保持面帶微笑。
(3)保持平靜的心情和適合的語速音調。
(4)認真聽取顧客投訴，不遺漏細節，確認問題所在。
(5)讓顧客先發泄情緒。
(6)不打斷顧客的陳述。
2、應避免的做法
(1)不耐煩的表情或不願意接待顧客的態度
(2)同顧客爭執、激烈討論，情緒激動。
(3)挑剔顧客的態度不好，說話不客氣。
(4)直接回絕顧客或中途做其他事情、聽電話等。
(5)推託或辯護的態度。
(二)表示同情：
1、基本方法與技巧
(1)善用自己的舉止語氣去勸慰對方，穩定顧客較激動的情緒。
(2)站在顧客的立場爲對方設想。
(3)對顧客的行爲表示理解。
(4)主動做好投訴細節的記錄。
2、應避免的做法
(1)不做記錄，讓客人自己寫經過。
(2)表明不能幫助顧客。
(3)有不尊重客人的言語行爲。
(4)激化矛盾。
(三)詢問顧客：
1、基本方法與技巧
(1)重複顧客所說的重點，確認是否理解顧客的意思和目的。
(2)瞭解投訴的重點所在，分析投訴事件的嚴重性。
(3)告訴顧客我們已經瞭解到問題所在，並確認問題是可以解決的。
2、應避免的做法
1、重複次數太多。
2、處理時間過長。
3、猶豫，拿不定主意。
4、畏難情緒，中途將問題移交給別人處理。
5、聽不懂顧客的地方方言。
(四)解決方案：
1、基本方法與技巧
(1)不受客抱怨的影響，就事論事，耐心的解釋，援引商場的政策制度和國家法律法規進行處理。
(2)圓滿的解決方案要使顧客感覺到公平合理。
(3)超出處理者權限範圍的，要向顧客說明，並迅速請示上一級管理者。
(4)對於確實屬於商場員工失誤的，要迅速與相關的管理者一同處理投訴。
(5)暫時無法處理的，可將事情詳細記錄，留下顧客的聯繫電話，並承諾儘快答覆。
2、應避免的做法
(1)處理問題過於死板，完全按公司政策制度處理。
(2)一味地滿足顧客要求，給予不合理的承諾。
(3)將問題推給樓面的同事處理。
(4)超出處理者權限範圍的，不能第一時間彙報。
(5)忘記給顧客一個處理結果的答覆。
(五)達成協議：
1、基本方法與技巧
(1)讓顧客商量已經提出的解決方案。
(2)表示我們已經盡最大的努力解決問題。
(3)迅速執行顧客同意的解決方法。
2、應避免的做法
(1)具體解決的時間太長。
(2)沒有將此事追蹤到底。
(六)感謝顧客：
1、基本方法與技巧
(1)感謝顧客給我們工作提出的不足。
(2)表示今後一定改進工作。
(3)對由於我方失誤而造成顧客的不便予以道歉。
2、應避免的做法
(1)沒有感謝顧客。
(2)對不滿意的顧客，未將情況迅速彙報。
(3)對不滿意的顧客表現出不在乎或討厭的態度。
對於投訴問題怎麼解決2
處理客戶投訴，首先要學會以下9個原則，樹立正確的觀念。
1、一定要記住，解決客戶投訴最關鍵的`點在於讓客人消氣；
當客人正在氣頭上，任何處理都是無效的。所以在平息客戶怒氣之前，不要急着馬上去處理問題。
2、牢牢記住自己代表的是門店，而不是個人，所有的對客戶的解釋，都必須遵循此原則；
千萬不能說“不關我的事”和“我不知道”這兩句話。
3、要記住“說明”不是“藉口”或“辯解”，；
我們只是客觀地說明情況，千萬不要讓客人感覺我們有推卸責任的嫌疑。
4、錯在顧客，或者發現只是誤會時，要委婉地告訴顧客，並表示感謝；
哪怕我們沒有錯，也要讓客人有臺階下，千萬不要造成尷尬的場面，否則客人也會因爲面子問題而永遠不來我們門店了。
5、處理問題時一定要表現的有誠意，態度是最重要的；
不要覺得客戶只是來吵架的，對於客戶來說，有時候態度比解決方案更重要
6、適時建立顧客投訴檔案，每次處理完客戶投訴後都要記錄在冊，不要讓相同地投訴出現兩次；
檔案要經常拿來分析，學習。投訴檔案也是非常好的培訓教材。
7、抓好產品、服務等各項預備工作，預防纔是關鍵；
最好的投訴處理，就是防患於未然。
8、永遠不要和客人爭執，哪怕你贏了一場爭執，你也就失去了一位顧客；
您是辯論賽高手，請不要在門店打工，您應該參加國際大專辯論賽。
9、處理投訴的目的是將投訴者變爲擁護者
不是說客人接受處理了就結束了，好的投訴處理是可以增加客人的忠誠度。讓客人反而更喜歡我們門店了。
對於投訴問題怎麼解決3
客戶投訴的處理步驟
1、認真傾聽，適當記錄；
請聽清楚客人說的什麼，有條件的情況下，請做一些記錄，讓客人感覺到，我們很重視他說的話。
2、無論誰對誰錯，首先道歉，平息不滿；
不要管對錯，咱們首先道歉，請客人坐下來，倒杯水等等動作，用同理心進行溝通“太對不起了，我非常理解您，換了是誰都會生氣了，如果我碰到這個情況，也肯定接受不了。”說出客人的感受，讓他的不滿得到平息。
3、客人情緒很大或所需時間長時，一定要轉移到合適的場所；
千萬不要影響其他顧客。在每家門店裏，都要預先留好處理此類事件的場所。
4、重複投訴要點，確定問題關鍵所在；
客人在生氣的時候，可能會說出一大堆毫無關係的怨言，有些跟投訴是不相關的，這個時候，我們的處理人員要會總結，並複述給客戶確認，確定關鍵問題。
5、站在顧客立場，領會顧客期望的解決方案揣摸顧客希望如何解決。
在客戶還沒有想好最終解決法案之前，儘可能的揣摩並引導客戶向雙方都可以接受的方向去，這樣可以有效避免後期談判難度。
6、處理客戶不滿或投訴必須快速反應，及時迴應
在處理人員權限之內及時處理，如果超過權限馬上向上級求助，或者先記錄下來，並約定回覆時間，然後馬上處理，千萬別拖延。
7、處理結束後再向客戶做確認，可以在確認解決後再次道歉，並表示感謝
根據統計，只有5%的客人會主動來投訴，所以門店經營者一定要把客戶的投訴當做是在幫助門店改進，是希望我們變得更好。而大部分真正失望的顧客，東西不要了，永遠不再進我們門店。
