Apple Card問題頻出，高盛服務平臺問題難解決，高盛難處理蘋果信用卡出現的大量拒付問題。客戶因爲各種原因向銀行申請拒付信用卡賬單上的某筆交易。Apple Card問題頻出，高盛服務平臺問題難解決。
Apple Card 可能是蘋果試水金融業務的最早標誌之一。儘管卡片上帶有“Apple”logo，但是它基本上是一張聯名信用卡，背後還是由銀行提供審批等各項支持。
“交友不慎”
2019 年，當蘋果發佈 Apple Card 時，該公司宣稱這張信用卡是“遊戲規則改變者”，提供了前所未有的簡單和透明度。
那時，蘋果選擇的合作伙伴是投行高盛。然而，高盛當時還沒有進入過消費者信用卡領域，Apple Card 是該公司推出的首張消費者信用卡。那麼，蘋果當初爲何不選擇一家老牌信用卡合作伙伴呢？其實，蘋果當時也和摩根大通、花旗集團、巴克萊銀行等傳統信用卡公司進行了談判，但是這些銀行都因爲利潤太低沒有承接蘋果業務。
作爲美國信用卡行業的“新手”，蘋果信用卡代表着高盛爲進入普通美國人的金融生活而邁出的最大一步。知情人士稱，儘管主要髮卡商依靠的是有幾十年歷史的技術系統，但高盛卻選擇建立自己的平臺。
爭議交易不斷
蘋果聲稱要革新信用卡行業，但是知情人士透露，在這背後，Apple Card 的快速增長以及高盛爲其打造的新服務平臺爲他們製造了困難，所造成的失敗讓他們更像是一家傳統的髮卡機構，而不是一家以客戶爲本的顛覆者。
知情人士稱，高盛難以處理數量超出預期的爭議交易，也就是業內所稱的“信用卡拒付”。信用卡拒付發生在客戶因多種原因要求對產品或服務退款的時候。支付顧問表示，這些糾紛使銀行處於客戶和商家之間的分歧之中，在疫情期間更是激增。
當 Apple Card 用戶對一筆交易提出異議時，高盛必須在監管要求的時限內尋求解決方案，但有時無法如願。知情人士表示，客戶有時會得到相互矛盾的信息，或經歷漫長等待。
一名知情人士稱，高盛遭遇的糾紛超出了預期。“你需要在一定的時間內清理這些排隊等候的問題。業務變得如此龐大，突然間我們不得不創造更多自動化程序來應對它。”
噩夢般服務
高盛信用卡業務存在的問題在 8 月 4 日突然進入公衆視野。當時，這家紐約投資銀行披露了美國消費者金融保護局對其一系列賬單和服務問題的調查。高盛沒有在文件中提到蘋果，但是迄今爲止，其 118.4 億美元的信用卡貸款大部分來自 Apple Card。今年 1 月，高盛還推出了通用汽車聯名信用卡。
高盛稱，監管機構正在調查其客戶交易，“包括退款申請、不合格付款的貸記、賬單錯誤解決、廣告以及向徵信機構報告消費者信息的方式”。
知情人士稱，監管機構關注的是過去幾年的客戶投訴，而這些投訴的最大原因是試圖退款。這些糾紛可能很難解決，因爲客戶有時會試圖對正當購物尋求退款來戲弄系統。而且，商家們也並不總是願意提供幫助。雖然涉及身份盜竊或從未收到商品的退款應該是明確的，但高盛還面臨一些更微妙的案例，比如客戶抱怨音樂節這樣的活動不值得他們支付那麼多的錢，申請退款。
多位用戶在線信用卡論壇上抱怨說，儘管他們提供了欺詐的證據，但高盛最初拒絕站在他們一邊。
“高盛要求我爲在蘋果商店使用 Apple Pay 支付的 930 美元費用負責，但是我沒有花這筆錢。目前爲止，我從未經歷過大公司提供的這樣不專業的服務，這簡直是一場噩夢。”用戶在社交論壇 Reddit 上的一篇帖子中稱。
知情人士稱，儘管高盛爲客戶提供了通過 iPhone 登記糾紛的自動化方式，但該行在簡化此類案件的解決方案上做的工作較少。高盛最初沒有考慮業內人士所認爲的“邊緣案例”，也就是在絕大多數交易中打破常規的情況。
“我們想要證明我們有一種無縫方式來處理爭議交易，”知情人士稱，“但我們在前端沒有得到任何讚揚，在後端也遇到了一些失敗。”
另一個令人困惑的問題是，高盛依賴三家外部供應商來協助服務 Apple Card 客戶。這種模式被稱之爲業務流程外包 (BPO)，但是這個領域的員工流動率很高，這增加了業務代表是新人或沒有受過全面培訓的可能性。
今年 2 月，蘋果向一些信用卡用戶發出通知，給他們機會重新提交舊的糾紛。蘋果在電子郵件中承認，“發現一些客戶發起的糾紛可能沒有得到正確解決”。
蘋果公司 Apple Card 信用卡合作銀行高盛（Goldman Sachs）透露，他們正面臨消費者金融保護局的調查。調查的重點是高盛在美國的信用卡賬戶管理規定，其中 Apple Card 是重要部分。
消費者金融保護局 （CFPB） 是美國最高的金融部門消費者保護機構和監管機構。對高盛的調查集中在該銀行的信用卡賬戶管理實踐上，其中包括許多不同的因素。
高盛在向美國證券交易委員會提交的文件中表示，它正在配合 CFPB 的調查：
該公司正在與消費者金融保護局合作，對 GS Bank USA 的信用卡賬戶管理做法進行調查，包括退款申請、不合格付款的貸記、計費錯誤解決、廣告和向信用局報告。
高盛最近纔開始在美國進軍個人消費信用卡業務；它與蘋果公司合作開發 Apple Card 是迄今爲止最大的動作。
Apple Card 的大部分財務後端都依賴於高盛。這包括批准和拒絕、信用額度、爭議、信用局報告等。
推出後不久，蘋果和高盛面臨指控，稱性別歧視正在影響用於確定 Apple Card 信用額度的算法。這些指控促使紐約金融服務部展開調查。
高盛迴應指控稱，其信貸決策 " 基於客戶的信譽，而不是基於性別、種族、年齡、性取向或任何其他法律禁止的因素 "。蘋果從未公開回應這些指控。
目前，尚無關於 CFPB 正在調查的`具體內容的更多細節，但鑑於 Apple Card 在高盛消費信用卡業務中發揮的重要作用，這項業務被視爲本次調查的關鍵。
由於蘋果Apple Card用戶持續增長，合作髮卡行高盛集團準備不足，難以應對大量出現的信用卡拒付問題。
當蘋果於2019年推出Apple Card業務時，宣稱自家信用卡非常簡單且透明，被視爲遊戲規則的改變者。
但知情人士表示，信用卡業務的快速增長讓蘋果始料未及，高盛打造的新服務平臺問題也層出不窮，導致蘋果信用卡業務更像是遭遇各種失敗的傳統髮卡機構，而不是像蘋果自己說的那種以客戶爲本的顛覆者。
資料圖
知情人士稱，高盛難處理蘋果信用卡出現的大量拒付問題。客戶因爲各種原因向銀行申請拒付信用卡賬單上的某筆交易。支付顧問表示，這些糾紛使銀行深陷客戶和商家之間的分歧之中。
知情人士透露，當蘋果信用卡用戶對某筆交易提出異議時，高盛需要在監管時限內尋求解決方案，但時常未能如願。知情人士說，用戶有時會收到相互矛盾的信息，有時等待時間過長。
一名消息人士稱，高盛需要處理的交易糾紛數量超出預期，“你需要在一定的時間內清理這些問題。業務量變得如此龐大，突然間我們不得不開發更多自動化工具來應對這些業務。”
高盛拒絕就本文置評，蘋果公司的一名代表也沒有立即回覆置評請求。
噩夢
高盛信用卡業務的種種問題在今年8月4日被曝光，當時高盛披露了美國消費者金融保護局(Consumer Financial Protection Bureau)對所發行信用卡一系列賬單和服務問題的調查。高盛在文件中沒有特別提到蘋果，但今年1月份高盛剛剛推出通用汽車聯名信用卡；迄今爲止高盛118.4億美元的信用卡貸款大部分來自蘋果信用卡。
高盛表示，監管機構正在調查高盛的客戶交易，“包括拒付申請、不符合規定的貸記情況、賬單錯誤解決情況、廣告以及向信貸機構的報告事件。”
知情人士說，監管機構關注的是過去幾年間客戶投訴內容，其中最多的就是拒付問題。
想要解決這些糾紛可能很棘手。顧客有時會利用系統漏洞，通過正常渠道購買商品後再申請拒付；也有商戶存在欺詐行爲。在高盛收到的大量申請中，不乏涉及身份盜竊或從未收到商品等確實應當得到解決的正常拒付問題，但也存在諸如顧客抱怨音樂節等活動不符合信用卡收費標準等可左可右的問題。
在信用卡論壇上，一些蘋果信用卡用戶抱怨說，儘管提供了遭到欺詐的證據，但高盛最初拒絕站在他們一邊。
Reddit論壇上的一篇帖子稱：“高盛要求我爲在蘋果商店使用蘋果支付服務花掉的930美元費用買單。”“到目前爲止，我從未發現大公司也能提供這麼不專業的服務，這簡直是一場噩夢。”
