客服工作中存在的问题和不足，客服工作关系到一个公司的服务水平与质量，当客服工作中存在的问题和不足时我们应该反省和思考，有效的解决客户的问题是客服的职责。
客服工作中存在的问题和不足1
为了做好下一步客服工作，对目前从事的客服工作进行总结反思，作为公司的一名客服支持人员，深知自己所肩负的责任，客服工作作为优家产品与用户之间的沟通桥梁，有效及时的解决用户反馈的问题是客服应有的责任，用户的抱怨关系到公司产品市场的影响和集团口碑 的维护。
客服服务是增强与用户之间交流的一个重要平台，从用户问题中，我们可以发现我们产品的不足，是我们产品改进的动力源。
在从事客服工作中发现，用户对我们的产品还存在很多的抱怨，用户问题还有很多未得到有效的解决，用户问题的堆积未有效的解决，会对我们的产品负面影响很大。目前从前端的支持及时性和后端问题的有效分发性都还存在诸多的问题，我深知用户反馈的问题得不到及时有效的解决，会给我们的产品和公司的服务口碑所带来的负面影响。
作为客服人员，在以后的.工作中，经常总结和反思工作中的不足和需要改进的地方，，从源头找出隐性原因。针对最近用户问题反馈统计来看，未有效解决和需要跟进处理的用户问题还有很多，反思以上问题，主要有两个原因。
跟进问题处理流程和规范的明确。之前用户反馈的问题收集后，每个问题都要跟踪推进，协调相关人员进行解决，在协调跟进中会浪费很多的人力，去跟踪问题并进行复现排查，有因其他接口人在处理其他事物，就会造成未在第一时间答复用户的问题，所以导致跟进进度不理想。
最近对用户问题处理流程和机制，重新进行梳理，对用户的问题应及时的相应，对问题的对接人进行明确责任。第一时间解决用户的抱怨，是本次流程规范的重要目的。
推进目前系统内用户反馈问题的功能优化，方便收集分类用户问题，为能及时解决用户问题做保障。用户反馈的问题对我们的产品改进有很大的帮助，用户的满意度是客服服务工作的最终目标。 客服服务是无形的产品说服力，好的服务是公司赢得信益的一个关键环节。企业的信益积累很大程度上来源于服务。
服务的目的使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。 做好客服服务工作，同时也为了及时反馈产品使用过程中出现的问题，以便做出及时的改进，使产品更好的满足用户的使用需求。后续工作中我会认真履行岗位职责，及时的解决用户反馈的问题，对工作不断总结和反思，以用户满意度为最终目标。
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一、深化系统学习业务，不断提升综合素质。
客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上，更进一步开展规范服务;并确保熟练掌握业务知识，进一步强化综合业务水平，以应对用户的各类咨询，及时解决用户反映的问题，为提升公司客户服务工作打好基础。
二、完善服务细节，把握服务重点。
客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节，对“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化，方便随时查阅，使各项工作更加有序运行;每月及时对登记用户进行回访，以便掌握工作完成情况。
九月份以来为了进一步提高工作效率，防止推诿扯皮，客户服务部加强了“工作联系单”的使用，对用户反映的问题随报随签，及时跟踪落实情况。对待“三来”用户，接待人员始终做到热情服务、耐心解答，对投诉事件做到件件有落实、事事有回音，严格执行“首问负责制”和“一站式”服务，让用户满意、认可我们的工作。
三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急
将用户不理解的地方解释清楚，让他们的问题得到处理，尽量做到让用户满意。客服的工作平凡而琐碎，应对各类用户诉求和及时化解矛盾就成为了接待员们的必修课。
因为工作需要，客户接待办的接待员今年相继调整过五位，每个人都遇到过不讲理的用户，不管遇到再大的困难，都会以维护公司的形象为主，为顺畅开展工作将自身情绪先放下，帮助每个用户解决问题。
不管是谁在这个工作岗位上，都牢记客服宗旨和服务职责，为公司利益和公司形象兢兢业业无私奉献，不计个人得失。为了提高工作效率，接待员们主动和其它相关部门沟通交流，互相理解、互相帮助，尽快解决用户来回反映而没有及时落实的问题，争取在最短的时间内让用户的问题得到满意的解决，进一步提升行业形象，提高工作效率，让用户放心我们的工作。
当然，我们的工作中仍存在不足，一是现在的接待、服务任务重，人员少，在岗接待员不断变换，客服人员业务水平还需进一步提高;二是进行系统培训机会少，只能在工作中总结经验;三是人性化优质服务不够，需要在以后服务工作中更加完善，不断从工作经验中汲取精华、学以致用，提高个人综合素质，进而提升公司良好的社会印象。
展望新的一年，我们要积极按照公司部门的要求，工作计划和责任目标，围绕公司及客户服务部工作，开展如下工作：
1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制度的学习，强化服务意识，完善服务内容，提高服务质量，深化优质服务;
2、每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作;
3、主动和公司相关部门沟通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用户反映各类问题的解决效率;
4、做好本部门每月的安全和卫生工作;
5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。
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客服人员的专业知识参差不一:对管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和职责心不强。客服的具体职责管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。
对其进行了管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不一样的人员采取不一样的方法激励员工的工作用心性。目前，部门员工已经从原先的被动、办事拖拉的转变为较主动的、用心的工作状态。
严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识。客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。
制定了较全面的管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致。
今年工作计划要点
一、继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据管理不一样阶段制定相应的培训计划。
二、协助开发公司业务，着手准备前期管理的接管工作。
三、完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。
四、密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。
尽管本部门工作成绩在整体上显著提高，但仍存在一些问题:客服人员由于从事前期物业管理时光不长，整体的业务水平和专业素质偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高，接到问题后未及时进行跟进和反馈。
为了进一步做好来年的工作，我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标，为公司贡献一份绵薄之力。
